A experiência do cliente é impactada diretamente pela estratégia de negócios, e o setor de seguros, historicamente, é muito mais focado no produto que no usuário, e isso se reflete nessa experiência.  E isso tem reflexo direto no Net Promoter Score do setor, que, na média global, é de 57 pontos, de acordo com a TemkinGroup.

No Brasil, levantamento do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC_ mostra que o NPS do setor tem média de 66 pontos. Essa pontuação indica que os clientes podem estar insatisfeitos com alguns dos serviços de atendimento oferecidos pelas seguradoras.

Por isso, criar uma experiência do cliente cada vez mais conectadas e humanizada, que coloque o cliente no foco da estratégia de negócios, é parte fundamental da transformação que o setor está enfrentando no momento.

Então, conhecer os clientes, suas preferências de canal, usar a tecnologia como aliada e estar sempre disponível para atendê-los precisa estar entre as prioridades das empresas do setor de seguros.

Como melhorar a experiência do cliente

De acordo com relatório da Capgemini, 50% dos clientes colocaram as comunicações digitais personalizadas como alta prioridade para o relacionamento com as seguradoras, sendo que 42% não confiavam totalmente na empresa devido à falta dessa comunicação. Entretanto, apenas 17% das seguradoras mantêm canais de comunicação digital com seus clientes.

E o que isso significa? Simples, que a digitalização do setor é essencial para que a melhor experiência do cliente e que essas experiências sejam conectadas e personalizadas. Dessa forma, para atender as demandas dos seus clientes, as seguradoras precisam seguir algumas práticas.

Identificar a maturidade digital da experiência do cliente

De acordo com a PwC, 41% dos segurados afirmam mudar de provedor devido à falta de recursos digitais, então, para que as seguradoras consigam oferecer os recursos desejados pelos clientes, o primeiro passo é identificar sua maturidade digital.

Para o IDC, são cinco os níveis:

Superficial – as empresas estão muito atrasadas e não conseguem acompanhar as necessidades dos clientes;

Enriquecido – estágio em que as seguradoras entendem a necessidade de oferecer uma experiência do cliente otimizada, mas pecam na implementação de uma estratégia eficiente;

Multidimensional – estágio no qual a seguradora tem uma estratégia focada na CX e se esforça para criar um ecossistema conectado entre agentes e clientes;

Amplificado – empresas que contam com uma estratégia focada no cliente e um ecossistema integrado que permite às seguradoras começar a compreender seu cliente e se antecipar às suas necessidades;

Disruptivo – é o mais alto nível de maturidade e significa que as seguradoras estão em sintonia com o mercado e seus clientes e são capazes de expandir os negócios focados nas necessidades dos clientes.

Prioridades de negócio focadas no cliente

De acordo com a maturidade da empresa, é possível avaliar o que é preciso fazer para transformar a estratégia de relacionamento com o cliente, como investir no engajamento omnichannel e reduzir o atrito com o cliente por meio da digitalização de processos.

Engajamento omnichannel

Os clientes esperam interagir com as empresas por meio do canal de sua preferência. Isso exige que as seguradoras estejam preparadas para oferecer experiências integradas e contínuas, não importando qual seja esse canal.

Uma estratégia omnichannel permite uma experiência do cliente consistente em todos os canais, com a manutenção do contexto de forma que o cliente receba informações direcionadas às suas necessidades.

Reduzindo o atrito

Processos integrados são importantes para reduzir o atrito com o cliente, para isso, as seguradoras precisam investir na digitalização e simplificação dos processos, de forma a engajar e fidelizar os clientes.

Estratégia digital

Com a experiência do cliente como foco da estratégia de negócios, as seguradoras precisam criar uma estratégia digital que mapeie a jornada do cliente para que a transformação digital no setor seja gerenciável e sustentável.

Dividir essa estratégia em metas de curto, médio e longo prazo contribui para identificar lacunas e corrigir possíveis problemas com maior agilidade e para não sobrecarregar ou frustrar as equipes com a possível demora por resultados.

Mapear a jornada do cliente permite analisar todas as interações com os clientes em todos os pontos de contato e entrega aos agentes o contexto completo de cada interação e as informações necessárias para proporcionar experiências personalizadas e criar relacionamentos duradouros.

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