Medir o desempenho da equipe de atendimento é um dos processos mais importantes para as centrais. Por meio das informações captadas através de bons indicadores, é possível identificar os pontos a melhorar, as estratégias que estão trazendo retornos positivos e as adaptações necessárias para aprimorar a estrutura do relacionamento com o cliente.

Somente esses fatores já mostram o quão importante é ter indicadores em sua área de atendimento, mas os ganhos de atuar com estratégias bem definidas não param por aí. Na sequência deste artigo, vamos apresentar outros pontos relevantes sobre o trabalho com indicadores e as métricas que o seu negócio deve adotar o quanto antes.

Entenda porque os indicadores são essenciais para a área de relacionamento com o cliente

Vimos no início do artigo que trabalhar com os indicadores é fundamental para que a empresa tenha uma visão mais clara do que está acontecendo no dia a dia da central, um ponto importante para a tomada de decisão dos gestores. Isso porque é possível identificar falhas, gargalos e também processos que atuam com um bom desempenho.

Vale ressaltar que quando a companhia começa a trabalhar com bons indicadores de atendimento ela está focando uma parte considerável dos seus esforços para a satisfação dos clientes. Com uma central atuando em alto nível e direcionada para oferecer um relacionamento rápido, eficaz e personalizado, a experiência do consumidor com a marca certamente será positiva e isso proporciona ganhos importantes para o negócio, como aumento das vendas e fidelização dos clientes.

Conheça os indicadores mais importantes para sua central de atendimento e saiba como gerenciá-los

Existem diversos indicadores que as empresas podem adotar na área de atendimento ao cliente. Mas, quatro deles são considerados essenciais e devem ser bem gerenciados para que a companhia alcance bons resultados. São eles:

TMA: o Tempo Médio de Atendimento é o indicador responsável por medir a duração de cada interação estabelecida entre os operadores e clientes.

TME: já o Tempo Médio de Espera é o indicador que tem como objetivo medir o tempo que os clientes aguardam até terem acesso ao atendimento.

FCR: o First Call Resolution avalia a capacidade da central de solucionar as demandas dos clientes já no primeiro contato.

NPS: o Net Promoter Score é um indicador que ajuda a mensurar a satisfação dos clientes com o serviço prestado.

Esses indicadores são fundamentais para que a área de atendimento da sua empresa consiga entender a eficácia do serviço oferecido aos clientes, analisando as situações mais comuns na central. Mas, não basta ter esses dados em mãos, é preciso analisá-los com bastante atenção.

Hoje, as empresas podem contar com sistemas omnichannel que auxiliam os gestores também na análise dos indicadores de atendimento. Por meio de relatórios e gráficos emitidos em tempo real, é possível acompanhar a evolução da central, identificar gargalos de atendimento, mudar o skill do operador de acordo com a demanda e desempenho, criar filas dinâmicas e priorizar clientes. Assim, todas as decisões da companhia ligadas ao relacionamento com o cliente serão tomadas com base em dados reais e atualizados da operação.

Você conferiu no artigo de hoje os motivos que mostram porque é importante ter indicadores em sua área de relacionamento com o cliente. Se o seu negócio ainda não conta com um bom sistema de atendimento que auxilia a empresa em todos os processos, inclusive na análise dos indicadores, clique aqui e conheça todas as funcionalidades da Plataforma Omnichannel da GVP.

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