Empresa passa a disponibilizar canal de atendimento com respostas inteligentes, sem intervenção humana, em rede social

Para ampliar o relacionamento com os e-consumidores, o ViajaNet, agência de viagens online, investiu na contratação da NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao consumidor. O objetivo foi implantar o Sistema de Atendimento ao Cliente via Facebook. Após a contratação do serviço, quase 100% das dúvidas são resolvidas na própria rede social.

Por semana, a agência recebe e retorna aproximadamente 50 dúvidas na timeline e inbox da rede social. Já pelo aplicativo da empresa no Facebook, atende cerca de 15 mil dúvidas por mês, representando 98,5% de todos os questionamentos da página, um crescimento de 16 vezes, já que antes do aplicativo, a agência recebia cerca de 30 solicitações por dia (aproximadamente 900 por mês).

Os usuários da rede social da marca ViajaNet encontram na página da agência uma aba de atendimento com a opção de tirar dúvidas sobre serviços da empresa. A solução traz ao e-consumidor respostas rápidas para dúvidas comuns, sem intervenção humana, 24 horas por dia, mostrando inúmeras informações que facilitam a gestão do contato com o cliente.

Se o usuário não encontrar resposta na relação disponibilizada pelo serviço inteligente, a equipe do ViajaNet responsável pela rede social, encaminha as questões para a ouvidoria.

“Grande parte das pessoas que são apresentadas ao aplicativo ficam satisfeitas, pois além de ser uma ferramenta simples de lidar, é muito inteligente e está no Facebook. A possibilidade de atender bem a todos os consumidores é o que mais nos interessa. Outro grande ponto que colocamos em discussão quando pensamos em abrir um novo canal para atender o consumidor foi a possibilidade de explorar esse território para divulgar nossos produtos e, principalmente, estreitar as relações, mantendo sempre o usuário satisfeito”, diz Gustavo Mariotto, Gerente de Marketing do ViajaNet.

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