As empresas com alta maturidade digital são as que se saíram melhor até agora, nesse momento de crise. O motivo é simples: elas se encontram em condições de operar remotamente e dependem menos de interações presenciais.

Como essa realidade ainda não é vivida por todos os players do mercado, algumas gestões sentem os efeitos da baixa da demanda. Porém, há quem tenha visto um bom aumento de resultados, pois as pessoas passaram a buscar mais produtos e serviços digitais e estão dispostas a usá-los — um comportamento que tende a permanecer.

Em alguns países, como a Estônia, até o governo faz quase tudo no ambiente digital. Assim, mesmo com a pandemia, a manutenção da atividade econômica foi muito maior e eles praticamente não pararam, em razão do seu alto nível de maturidade digital. É motivo pra saber mais a respeito, concorda? Então veja o que temos pra falar sobre isso.

O que é maturidade digital?

Quase todo mundo tem um amigo, familiar ou conhecido que passa um aperto ao usar as novas tecnologias, mas que se empolga com o mundo online. E aí acaba que essa pessoa compartilha postagens que a gente não esperava encontrar nas redes sociais.

Nesse caso, não podemos dizer que ela ainda não incorporou tecnologias à sua vida — ao menos em parte, ela já é digital, né? Só que ainda não tem muita desenvoltura, está limitada a poucas ferramentas e canais e sempre precisa de ajuda. Enfim, não está totalmente adaptada ao meio. Falta pra ela alcançar a maturidade digital.

No mercado, é a mesma coisa: a maturidade digital é atribuída àquela empresa que ingressou na era digital. Conta com ferramentas tecnológicas adequadas, processos e procedimentos automatizados e integração e domínio no uso de dados. E, ao mesmo tempo, tem desenvolvidas as capacidades que precisa pra tirar o máximo proveito de tudo isso.

As empresas nativas digitais costumam ter bem mais facilidade de evoluir nesse contexto. Isso não significa que uma empresa tradicional não possa se desenvolver bem digitalmente — seria um erro generalizar. Mas temos que entender que, sim, pode ser bastante desafiador promover a maturidade digital, o que cria dificuldade de disseminar uma nova cultura.

Conheça o índice de maturidade digital

O índice de maturidade digital é um método descritivo que permite classificar o nível de evolução de cada empresa. São cinco os estágios do processo, e você vai entendê-los agora.

Primeiro estágio

Ao menos uma solução digital foi implantada, como uma plataforma de agendamento online, mas sem que isso impacte em uma mudança estrutural significativa. Ou seja, apenas um processo ou procedimento específico foi automatizado pra obter ganhos de produtividade — mesmo que parcialmente.

Pra exemplificar, imagine um banco que ofereça serviços como caixa 24 horas e internet banking. Embora tenha implantado serviços digitais, o ganho pode estar limitado ao aumento da produtividade gerada com o autoatendimento. Isso não significa que as telas são tão amigáveis como poderiam, ou mesmo que exista uma real preocupação com a melhoria da experiência.

Segundo estágio

Na segunda etapa, a empresa começa com algumas ações em gestão da inovação e já promove uma mudança interna de características mais sistêmica. Em outras palavras, a digitalização é mais abrangente e já foi percebida a necessidade de investir no seu amadurecimento.

Voltando ao exemplo do banco, imagine agora que o ganho de produtividade conquistado com o primeiro estágio diminuiu a pressão sobre os colaboradores, que puderam observar mais detalhes, no lugar de ficarem só preocupados com atividades operacionais.

Eles estão começando a adotar um olhar mais estratégico, e isso permite que percebam o que podem aprimorar. Por isso, os novos sistemas já operam mais integrados e alguns dados que não estavam disponíveis antes são considerados.

Terceiro estágio

Nesta fase, a equipe já trabalha com a tecnologia com mais naturalidade e a aplica estrategicamente. Além dos ganhos operacionais, como o aumento de produtividade, ela é usada pra entregar um valor superior ao cliente, como uma experiência diferenciada.

Agora, os colaboradores do nosso banco imaginário já entendem um pouco melhor como o cliente aproveita os novos recursos. Por isso, eles contrataram o desenvolvimento de um design voltado à experiência, além de buscar soluções pontuais pra gargalos que os indicadores apontaram.

Pesquisas de satisfação e o contato mais próximo de alguns clientes permitem trabalhar cada detalhe e em cada ponto de contato com os usuários dos sistemas. Assim, dá pra entregar uma experiência melhor, que passa a ser reconhecida pelo consumidor como um valor agregado ao serviço.

Quarto estágio

Este estágio completa o ciclo de maturidade em adaptação. As empresas desse grupo não separam mais a tecnologia das outras atividades e não são mais capazes de operar sem os recursos adotados. A integração é completa e o monitoramento é minucioso.

É um momento em que os nossos bancários inovadores nem lembram mais como era a vida sem tecnologia. Entendem que os recursos tecnológicos que usam são parte integrante do serviço prestado por uma instituição financeira.

Eles não admitem o sistema fora do ar, não aceitam que um cliente espere na fila, não concebem que o consumidor precise de muitos cliques para finalizar um pagamento, por exemplo.

Quinto estágio

No máximo da maturidade a empresa incorporou a gestão da inovação e aprendeu a usá-la pra desenvolver um processo contínuo de mudança. Ela tem vários novos projetos em andamento, que formam um sistema permanente de inovação, criando espaço para diversas oportunidades.

Nosso banco de exemplo continuou evoluindo e se tornou referência em inovação. Por isso, desenvolveu um programa pra acelerar fintechs, que agora vão poder encontrar soluções ainda mais inovadoras.

Qual é a vantagem e como tornar a minha empresa digitalmente madura?

A primeira e mais significativa vantagem é poder se adaptar a uma realidade que é inevitável. Sem amadurecer, as empresas se tornarão cada vez mais obsoletas e menos competitivas, ou seja, não é uma opção, mas uma necessidade.

Nas marcas que interagem com públicos jovens, esse ajuste é ainda mais importante, pois a satisfação de clientes depende da adoção completa das novas tecnologias. Quem nasceu com um celular na mão fica angustiado quando precisa entrar em um cartório pra carimbar um papel, por exemplo.

Além disso, a digitalização da jornada do cliente melhora a experiência dele de um modo que nenhuma empresa consegue fazer sem maturidade digital. Não só porque entrega funcionalidades novas, mas, porque reúne dados detalhados sobre tudo o que ocorre em cada etapa da caminhada do cliente.

Muito da maturidade digital é sobre como as empresas usam os dados pra gerar um valor superior ao cliente. Essas informações permitem o melhor entendimento de seus problemas e necessidades e, logo, a construção de soluções igualmente melhores. Tal abordagem ajuda a humanizar a tecnologia, enquanto as empresas em estágios iniciais de maturidade aproveitam os ganhos mais operacionais que ela oferece.

Como a tecnologia pode auxiliar o processo de transformação?

Não pense que esse aproveitamento inicial é algo ruim, viu? As inovações tecnológicas ajudam as empresas até quando elas não conseguem usar todo seu potencial — pois os ganhos oferecidos costumam ser exponenciais.

Imagine, por exemplo, uma empresa no primeiro estágio, que adota uma plataforma de atendimento apenas pra usar alguns recursos de automação. Isso corresponde a 20% das funcionalidades da ferramenta e sem o uso estratégico desse percentual.

Como resultado, a experiência do cliente ainda não muda muito, mas as pessoas que faziam o trabalho que foi automatizado ficam ociosas. Por isso, elas podem agora desenvolver atividades mais estratégicas, no lugar de tarefas repetitivas assumidas pelo sistema, o que aumenta o lucro. Além disso, o foco estratégico e o tempo economizado são usados em favor do amadurecimento.

Passada essa fase inicial, a tecnologia pode ser aplicada de maneira integrada, o que aumenta a sinergia entre as equipes. É quando a empresa começa a trabalhar como uma grande máquina de produção de soluções cada vez mais eficientes, benéficas e atrativas.

Assim, podemos concluir afirmando que a tecnologia é o meio e a ferramenta que permite construir a maturidade digital. Quando aplicada com foco na inovação, ela garante uma reputação de marca moderna e engajada na melhoria da vida das pessoas.

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