“Não adianta só falar para as pessoas fazerem seu melhor. Primeiro você precisa mostrar o que elas devem fazer, aí sim elas podem fazer o seu melhor”.

William Edwards Deming

Outro dia fui assistir OVO, espetáculo do Cirque du Soleil. Deve ser o sexto ou sétimo show deles que assisto, e nunca deixo de me admirar com a precisão dos movimentos, com a organização, com a atenção aos detalhes.

Nada no Cirque du Soleil é por acaso. Tudo é pensado. O espetáculo todo é centrado na experiência do cliente, por isso seu sucesso.

A qualquer momento existem pelo menos dez espetáculos do “Cirque” espalhados pelo mundo. Todos eles encantando clientes. Pense na complexidade disso.

Enquanto os velhos circos tradicionais morrem e são cada vez mais raros, o Cirque du Soleil prospera e encanta.

Vendo esse sucesso todo, é inevitável pensar:

“Como eles conseguem coordenar tantas coisas e tantas pessoas para ter uma Experiência do Cliente tão diferenciada?”.

É justamente essa pergunta, aliás, que me leva ao assunto de hoje: Como melhorar a experiência do cliente?

Reflexões iniciais para melhorar a experiência do cliente

Uma das coisas que tenho notado ao trabalhar com empresários, gestores e vendedores nestes últimos anos é que simplesmente se organizar em algumas coisas básicas traz um retorno imediato imenso.

São pequenas ações que, quando organizadas corretamente:

Diminuem erros e retrabalhos;

Melhoram retorno;

Diminuem tempo investido;

Tornam os processos mais eficientes;

Ajudam a melhorar as vendas e a rentabilidade;

Aumentam a satisfação dos clientes.

Sabendo disso, vou propor hoje um exercício simples. Vou apresentar uma lista de “14 momentos” dentro de uma jornada do cliente que deveriam estar bem organizados na sua empresa.

Você vai notar que são realmente coisas básicas, do dia a dia. Tudo isso já está sendo feito de alguma maneira. A questão é se realmente está sendo feito da melhor forma.

Como disse William Edwards Deming, um dos pais do movimento de Qualidade Total, que citei no começo do artigo:

“Um sistema ruim vai ganhar de uma pessoa boa o tempo inteiro”.

2 ações práticas para melhora a Customer Experience

Dê uma revisada na lista e veja se cada um dos 14 momentos está realmente nota 10 na sua empresa.

Para cada um deles você deveria ter um passo a passo claramente definido e executado com perfeição.

Ou seja: cada um dos 14 momentos deveria estar mapeado, passo a passo, e definido em forma de processo.

Se todos estiverem com nota 10 – parabéns! Vocês com certeza estão muito acima da média. O que eu recomendaria nesse caso é: revise periodicamente as iniciativas, os roteiros e os planos de ação para ver se não ficaram defasados ou ineficientes com o passar do tempo.

Se você não tem nota 10 em todos, ou se alguns deles nem são feitos, marque uma reunião com a equipe, abra o debate, definam quais devem ser priorizados – e, portanto, colocados em prática rapidamente – e montem um plano de ação para ir cobrindo esta lista item por item.

4 momentos de Customer Experience (CX) que deveriam ser mapeados e ter nota 10 na sua empresa

Processos de prospecção de clientes e comunicação com o mercado (qual seu perfil de cliente ideal, qual é a proposta de valor de vocês, qual seu posicionamento/diferenciais).

Pedidos de mais informações.

Pagamentos.

Inadimplência/atrasos.

Primeira compra, onboarding de clientes.

Recompras (a partir da segunda).

Pré-inatividade.

Inatividade.

Pós-venda/pesquisas de satisfação.

Recebimento de testemunhais/depoimentos.

Recebimento de recomendações/indicações.

Recebimento de problemas/reclamações.

Recebimento de sugestões de melhoria.

Pós-não venda

Dicas para melhorar a experiência do cliente

Revise a lista acima.

Junto com a equipe, debata e dê uma nota de 0 a 10 para cada um dos itens. Se preferir fazer isso sozinho, tudo bem também, mas é sempre melhor envolver outras pessoas nesse processo. As reflexões ficam muito mais profundas.

Faça a pergunta da prioridade: de todos estes itens, qual seria o que se criado (ou melhorado) traria o maior impacto positivo?

Monte um plano de ação para colocar isso em prática.

Revise periodicamente para melhorar.

Para terminar, outra frase de William Edwards Deming para reforçar o conceito:

“85% dos motivos de falhas são deficiências do sistema e de processos, não das pessoas. A função da liderança é mudar e melhorar sistemas e processos e não ficar atormentando a equipe para que melhorem seus resultados.”

Está mais do que na hora de colocar os elementos e aprendizados da Qualidade Total no nosso dia a dia de Vendas.

Tenho certeza absoluta que o Cirque du Soleil mapeou cada passo da jornada do cliente e se dedica incansavelmente a fazer com que o encantamento aconteça sempre, não de vez em quando. Isso não é sorte.

Pelo contrário. É fruto de muito planejamento, organização e trabalho.

Aliás, lembre que os profissionais de alta performance, os verdadeiros profissionais, não deixam nada ao acaso!

Customer Experience é um dos maiores diferenciais que qualquer empresa pode oferecer. Se você realmente quer que sua empresa seja nota 10 em Experiência do Cliente e que isso seja mais do que apenas um discurso bonito na teoria (mas vazio na prática), mapeie corretamente estes 14 momentos de CX e com certeza absoluta você terá um processo mais eficiente e mais profissional e resultados muito melhores, de maneira consistente.

Abraço e boa$ venda$,

Raul Candeloro

Diretor – Grupo VendaMais

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