Durante o dia na supervisão do call center, podem surgir várias demandas que te afastam da tela do computador: você pode ser chamado para reuniões, treinamentos, dar um feedback para um operador e tantas outras coisas que vão te afastar da supervisão da operação em si. Aqui no blog, já conversamos um pouco sobre a importância de ter uma visualização completa, e em tempo real, de tudo o que acontece na sua operação, e como os painéis de monitoramento podem te ajudar.

É preciso estar atento sempre que algo fora do padrão acontece, e ter um alerta automático para chamar a sua atenção nesse exato momento facilitará muito o seu trabalho. Os smart alerts (ou alertas inteligentes) têm essa função. Eles vão te avisar assim que algo diferente acontecer durante o dia de atendimento, seja as pausas dos atendentes que estouraram o tempo limite, ou até mesmo os SLAs que não estão dentro do padrão. Hoje vamos apresentar 3 situações em que os alertas podem te auxiliar.

Controle das pausas dos operadores

Durante o dia de atendimento, os operadores precisam fazer algumas pausas, sejam as obrigatórias, regulamentadas pela NR17 ou pausas produtivas que estejam no cronograma de trabalho. Mas, quando essas pausas não são supervisionadas e quando os operadores acabam passando mais tempo do que o planejado pausados, pode prejudicar o seu atendimento.

Com os alertas, é possível que que você seja avisado no mesmo momento que o operador ultrapassar o tempo de pausa configurado no sistema. Assim você pode resolver o problema de forma mais rápida e até mesmo dar um feedback ao operador caso seja um problema recorrente.

Controle do tempo médio de atendimento

Uma das métricas mais acompanhadas nas operações de call center é o tempo médio de atendimento (TMA). Quando o operador está atendendo em um fila na qual, teoricamente, as chamadas são resolvidas de forma mais simples, a tendência é que esse tempo de atendimento seja curto.

Quando a ligação se prolonga, é interessante que o supervisor esteja pronto para intervir, auxiliando o seu operador e cliente a encontrar a melhor resolução. Por isso a importância de ser avisado quando essa métrica foge do normal.

Controle do tempo médio de espera e SLA para atendimento

O tempo médio de espera é um importante termômetro na sua operação e que vai impactar também na experiência e satisfação de quem liga para você. Além disso, para empresas que precisam cumprir um SLA determinado por órgãos reguladores, é ainda mais importante ficar atento a esse dado.

Os alertas vão te avisar sempre que o tempo de espera de uma fila ultrapassar esse SLA ou quando houver muitas chamadas na fila de espera, proporcionando que você mude sua estratégia ou redistribua os operadores para suprir a demanda.

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