Um bom gestor da área de relacionamento com o cliente busca ferramentas adequadas para atingir as metas e objetivos e, assim, melhorar a satisfação do cliente. Pensando nisso, vamos apresentar dicas de como usar o NPS (Net Promoter Score), um método perfeito para quem deseja otimizar com eficácia a satisfação do cliente. Ficou interessado? Continue a leitura! Vamos falar sobre a origem dessa ferramenta, suas vantagens e os motivos pelos quais essa é uma das principais ferramentas utilizadas para detectar a satisfação dos clientes. Vamos lá!

Conheça o NPS

O NPS é um método desenvolvido a partir de pesquisas realizadas Harvard, em 2003, que tem como objetivo determinar o grau de lealdade e satisfação dos clientes no pós-vendas. Os criadores dessa ferramenta são Fred Reichheld e Rob Markey.Após a divulgação da pesquisa, o sucesso foi tão grande que eles lançaram dois livros sobre o tema, “A Pergunta Definitiva” e “A Pergunta Definitiva 2.0”. Os títulos dos livros não poderiam ser diferentes, já que a base do NPS consiste em fazer a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo? As respostas permitirão que os gestores separarem o público em três tipos:

notas de 0 a 6 – Público detrator: consumidores insatisfeitos com o serviço ou produto da empresa. A insatisfação é tão alta que tem uma grande chance de os detratores falarem mal da marca publicamente;

notas de 7 a 8 – Público neutro: é um público passivo, formado por pessoas não tão leais à marca ou ao serviço e, por isso, abertas a novas experiências. Ou seja, se os concorrentes criarem promoções ou ofertarem benefícios, eles, facilmente, podem migrar para outra empresa;

notas de 9 a 10 – Público promotor: o alto nível de satisfação desses clientes impulsiona-os a indicar a empresa para familiares e amigos. Além disso, eles se tornam leais e oferecem feedbacks positivos.

Você deve estar se perguntando o que fazer com esses indicativos, certo? É isso que nós vamos explicar nas quatro dicas a seguir, que terá como foco a mensuração do nível de satisfação dos clientes.

1. Calcule o nível de satisfação dos clientes

Após separar os clientes conforme o comportamento — detratores, neutros e promotores —, use regra de três para identificar o percentual de cada categoria. Por fim, calcule o Net Promoter Score utilizando a fórmula:

NPS = % Promotores – % Detratores.

De forma geral, as notas obtidas a partir dessa fórmula podem ser interpretadas por zonas. São elas:

NPS entre 75 e 100: Zona de Excelência;

NPS entre 50 e 74: Zona de Qualidade;

NPS entre 0 e 49: Zona de Aperfeiçoamento;

NPS entre -100 e -1: Zona Crítica.

A identificação dessas zonas ajuda a realizar a avaliação geral do relacionamento com o cliente.

2. Entenda como usar o NPS para atender os clientes

Depois da pergunta definitiva, é feita a seguinte sugestão: em poucas palavras, descreva o que motivou a nota que você deu para a empresa. A justificativa que o cliente dará para a pontuação é a ponte para aprimorar processos e obter o êxito. Por exemplo:

quando um cliente for detrator, você deve não só registrar as reclamações, mas também demonstrar que busca uma solução para o problema, mostrar que você se importa e quer melhorar o relacionamento, resolvendo os impasses e ajudando o consumidor a alcançar o sucesso;

quando um cliente for passivo ou neutro, esse é o momento de encantá-lo. Os clientes precisam se apaixonar pela empresa. Por isso, invista em estratégias para personalizar o atendimento em seu centro de atendimento;

quando um cliente for promotor, lembre-se de fidelizá-lo. Promotores são responsáveis por difundir sua marca gratuitamente. Com base no feedback do consumidor satisfeito, crie uma estratégia para que ele sempre tenha a mesma experiência positiva ao entrar em contato com o seu negócio ou com seus produtos.

O NPS possibilita um melhor entendimento do cliente, além da oportunidade de oferecer um atendimento de qualidade e aprimorar o serviço, consertando falhas e gargalos. Ao final, ainda é possível verificar se o atendimento otimizado surtiu efeito.

3. Compreenda a importância de mensurar a satisfação

Com o resultado da pesquisa em mãos, é possível concentrar esforços para proporcionar o máximo de satisfação aos seus usuários. Ao se sentirem plenamente satisfeitos, os clientes não apenas se tornam fiéis, como também indicam novos consumidores. O NPS é muito conhecido e utilizado por empresas multinacionais. As grandes companhias entendem que mensurar a satisfação dos clientes é uma ação vital para o êxito de qualquer negócio. Além disso, a métrica fornece ao gestor uma visão ampla do negócio e dos serviços e produtos. A simplicidade do cálculo e a sinceridade nas respostas revelam informações precisas, aprofundadas e de muito valor para a companhia. Assim, por ser um método de aceitação global, obtêm-se métricas padronizadas. E essa padronização é estratégica, uma vez que permite a comparação com os concorrentes e ainda oferece outras vantagens.

4. Aprenda um pouco mais sobre marketing de defensores

Após realizar todos os procedimentos, muitos administradores se concentram apenas em converter os detratores e neutros em promotores. Isto é pertinente, pois são situações que sinalizam riscos. No entanto, esse não deve ser o único foco de esforço. Como a classificação já indica, os promotores são defensores da sua empresa. Eles acreditam na marca e difundem as características positivas dos produtos e serviços. Portanto, eles podem ser úteis para:

alavancar as vendas: por estarem satisfeitos com a empresa, não somente serão fiéis, como também se sentirão impulsionados a divulgar positivamente a marca e o serviço;

otimizar a retenção de clientes: eles podem ser convidados a compartilhar as experiências positivas, além de dicas de solução e de uso;

tornar o marketing da empresa mais eficaz: esse público age não somente como multiplicador e ampliador da marca, mas também fornecendo feedbacks prévios (antes da veiculação de campanhas).

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