Para que uma operação seja bem sucedida, ela deve levar em consideração números importantes. Dentro do contexto do call center, o número de maior impacto é o de operadores disponíveis para prestar um atendimento eficiente ao cliente.

Além disso, considerando que grande parte do capital investido na central de atendimento está relacionada ao corpo de funcionários, é mais do que fundamental saber como encontrar a quantidade adequada para responder às funções.

Calculando a carga de trabalho do call center

Primeiramente, é necessário descobrir qual é a carga de trabalho, ou seja, realizar uma previsão das chamadas recebidas. Isso compreende a coleta de dados, históricos e subsequente análise dos padrões identificados. Dessa forma, pode-se chegar a estimativas mensais tendo como base tendências verificadas durante cada dia da semana, ou mesmo hora do dia.

Juntamente com a previsão de chamadas do call center, você precisará realizar o cálculo referente ao Tempo Médio de Atendimento (TMA), de modo a descobrir qual a média de tempo passado pelos agentes em cada interação com o cliente – acrescido também do tempo pós-atendimento, que pode ser usado para atualizar o banco de dados, preencher formulários etc.

A partir desses dois cálculos, você estará pronto para descobrir quantos funcionários são necessários no seu contact center. Basta multiplicar o número de chamadas previstas para ocorrer no período de uma hora pelo Tempo Médio de Atendimento. Assim, é possível chegar a um número bem simples.

Alta variação e imprecisão

No entanto, a equipe de um call center não apresenta padrões de trabalho pré-determinados, como os que são vistos em muitas outras funções. O TMA pode ter uma alta variação, conforme cada usuário atendido, afinal a complexidade dos problemas a serem resolvidos não será a mesma e é sempre possível encontrar pessoas mais propícias à conversa do que outras, isto é, existe uma série de fatores que podem fazer uma ligação ter uma duração maior. Assim, o TMA acaba não condizindo com a realidade.

A maior parte dos call centers faz uso do TMA para controlar a rotina diária, o que, sabendo das oscilações e imprevistos, pode ser uma suposição arriscada que pode prejudicar o atendimento ao cliente se houver uma mudança significativa.

Além disso, é preciso levar em consideração que o volume de chamadas diárias pode variar. Então a carga de trabalho nunca será a mesma, sendo assim, desaconselhável depender apenas de uma média geral para determinar a quantidade de funcionários.

Determinando a quantidade de agentes para o call center

Vamos imaginar um cenário em que a equipe do contact center recebe 400 chamadas em 1 hora, sendo que cada um dos agentes leva em média três minutos para atender uma ligação – o que compreende 2 minutos de interação e 1 minuto de de trabalho pós-chamada. Nesse caso, teremos 1200 minutos ou 20 horas de carga de trabalho. Assim sendo, quantas pessoas são necessárias?

Caso o trabalho fosse previamente determinado e correspondesse a uma carga fixa, seriam necessários 20 funcionários no call center para lidar com estas 400 ligações. Infelizmente, isso não é possível, já que mesmo que ocorram 20 chamadas no primeiro minuto de atendimento, pode haver 22 ligações 3 minutos depois, o que significa que todos os 20 agentes estariam ocupados, com outras 2 chamadas na fila. Em outra situação, pode haver apenas 16 chamadas em andamento, o que deixaria 4 membros da equipe desocupados.

Em um call center, o trabalho chega até o funcionário conforme o cliente decide ligar para a central. Portanto, a carga de trabalho é aleatória. Então, quantos funcionários você precisaria? 21? 25? Isso dependerá do nível de serviço que desejamos oferecer. Afinal, quanto mais funcionários, mais rápido será o atendimento. Quanto menos funcionários, maior será a fila de espera.

Alternativas

Muitas vezes o ideal é contar com uma ferramenta de gestão de funcionários capaz de realizar os cálculos de forma mais exata e constante.

No entanto, caso opte por basear-se no cálculo aqui visto, é necessário investir em alguns recursos que auxiliem seu call center a lidar com essa oscilação, tais como a URA, a qual ajuda a dar agilidade ao atendimento, ou o call back, que oferece ao cliente a opção de ter sua chamada retornada mais tarde!

O importante é não deixar que as ligações acumulem, afinal, a experiência do consumidor é de extrema importância para o sucesso do seu negócio!

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