Sabia que metade dos clientes passou a usar canais digitais para comprar produtos que, antes da pandemia do novo coronavírus, nunca haviam comprado online?

É o que aponta o estudo StateofCommerce Experience, da Bloomreach. A pesquisa é um caminho para entender as mudanças no comportamento do consumidor durante a pandemia.

Esse aumento de compras online, naturalmente, também eleva os padrões: os consumidores esperam uma experiência única no e-commerce, que se destaque das demais.

Da mesma forma, funciona com o atendimento: agora, os clientes estão cada vez mais presentes e também exigentes nos canais digitais.

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O mesmo estudo da Bloomreach revelou que mais da metade (53%) dos clientes não comprariam novamente de uma mesma empresa após uma experiência negativa.

Esses são dois de muitos fatores que demonstram a importância das marcas conhecerem muito bem os seus clientes e que entregarem o serviço de acordo

Mas antes de conhecer o seu público-alvo, vamos entender primeiramente como funciona o novo comportamento do consumidor e como gerar novos negócios a partir desse perfil?

O novo comportamento do consumidor e as empresas

Você deve ter percebido que os consumidores redirecionaram sua atenção e seus gastos para os canais digitais, certo?

Correto, segundo a pesquisa Dotcom citada no início deste texto. Desde março, início da pandemia no Brasil, essa mudança no comportamento do consumidor vem dando uma grande oportunidade para que as marcas e varejistas capturem o interesse de compradores abertos à exploração de novas e diferentes opções.

Empreendedores, líderes, gestores e empresários, saibam disso: este é o momento de investir em ferramentas que o ajudem a entender seus clientes, para que você esteja melhor posicionado para conduzir avaliações e garantir lealdade.

Segundo o estudo da Dotcom, as cinco categorias que os consumidores relataram comprar mais pelo e-commerce antes da pandemia eram, em ordem: vestuário, eletrônicos, utensílios domésticos, acessórios, e, por fim, comidas e bebidas.

Com a pandemia, vieram as compras baseadas no pânico, de itens essenciais como papel higiênico, álcool em gel e lenços desinfetantes.

Por volta da metade de abril, quando o medo diminuiu e a confiança começou a se recuperar, o foco das compras mudou para categorias como utensílios de cozinha, livros, brinquedos e jogos, artesanatos, equipamentos de exercícios e jardinagem — ou seja, itens relacionados à vida na quarentena.

Diante da mudança no comportamento do consumidor, que tem comprado mais nas lojas virtuais e entrado em contato com as marcas por canais digitais, a pandemia trouxe muitas lições para as empresas.

Para se ter uma ideia, 94% dos profissionais de marketing de grandes multinacionais apontam que a mudança na jornada do consumidor é uma tendência forte ou média por 94% deles, segundo estudo da Econsultancy.

Assim, torna-se imprescindível que a sua marca acelere a transformação digital, a fim de acompanhar esse novo comportamento do consumidor e gerar novos negócios.

Esse novo paradigma provocado pelo comportamento do consumidor e absorvido pelas empresas já tem surtido efeito: 96% dos entrevistados disseram que as organizações estão adotando recursos tecnológicos com mais rapidez para atender aos novos anseios dos clientes.

Ou seja, o consumidor agora espera que os recursos tecnológicos sejam absolutamente incorporados às marcas.

As empresas que, porventura, tenham ignorado a urgência da transformação digital face ao novo comportamento do consumidor, poderão perder competitividade no mercado e fidelização dos clientes.

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Em primeiro lugar, para entender o novo comportamento do consumidor, você deve estudar as questões que influenciam o comportamento do consumidor.

Assim, poderá estruturar melhor a sua empresa para entender essa mudança e gerar novos negócios.

Fator psicológico

Busque ler ou realizar pesquisas para descobrir algumas características do seu público, tais como motivação de compra, demandas de consumo, crenças e atitudes a partir da avaliação de compras anteriores.

Fator pessoal

Essa avaliação deve ser realizada com frequência, uma vez que o comportamento do consumidor se modificará diante das mudanças de idade, emprego e condição econômica.

Para estruturar a jornada de compra, sua marca deve criar uma persona, com algumas características, como personalidade, estilo de vida, interesses, profissão, idade, hobbies, condição econômica e formação.

Fator social

Estude o comportamento social dos seus consumidores para entender quais influenciadores digitais fazem sucesso com o seu público.

Isso porque, recentemente, o fator social foi um dos que mais influenciaram o comportamento do consumidor. Por falar nisso, uma das profissões de maior destaque em relação ao crescimento é a de influenciador digital.

Fator cultural

Pesquise o perfil cultural do público-alvo da sua empresa, procurando entender as mudanças frequentes de comportamento e se adaptar a um novo padrão.

Por exemplo, um tipo de comportamento que veio para ficar em termos de fator cultural e que o seu negócio deve observar é o home office.

Quatro em cada 10 organizações preveem que esse modelo de trabalho será adotado de forma definitiva, de acordo com Cushman&Wakefield.

Ainda que não se consolide como opção única, o home office poderá ser uma das possibilidades de trabalho, se for adotado o modelo híbrido.

Entenda o comportamento do consumidor da sua marca

Qual foi a última pesquisa de comportamento do consumidor que sua empresa fez para entender o perfil de consumo do seu público-alvo?

Anote esta dica de ouro: para entender o novo comportamento do consumidor da sua empresa, realize periodicamente pesquisas com ex-clientes, clientes atuais e clientes em potencial.

Por exigência do novo consumidor, você deve utilizar tecnologias a seu favor. Com recursos tecnológicos, você pode aumentar a eficácia e qualidade de seus produtos e/ou serviços, além de estruturar novas estratégias de atuação, marketing e atendimento ao cliente.

Com a tecnologia, sua empresa pode trabalhar a inteligência de dados em uma plataforma omnichannel, disponibilizando para o cliente um atendimento personalizado e universal em diversos canais.

Por que investir em plataforma omnichannel

A plataforma omnichannel é a melhor tecnologia para atender as demandas nos diferentes canais, permitindo otimização e qualidade dos processos.

Essa estratégia omnichannel garante uma comunicação automatizada, integrada e inovadora.

Conheça os principais benefícios:

Histórico de dados e de atendimentos: plataforma omnichannel disponibiliza a função de armazenamento de dados, além da busca inteligente e rápida de informações. Essas informações ficam registradas em um histórico de atendimento, podendo ser consultado durante uma ligação, a fim de garantir uma experiência mais qualificada ao cliente

Acompanhamento em tempo real das métricas: plataforma omnichannel é a união de todas as operações do atendimento. Gera métricas continuamente, disponibilizando relatórios completos, ao selecionar informações como quantidade e tempo de atendimento. Essas informações contribuem para a tomada de decisão estratégica.

Comunicação integrada: disponibiliza canais de relacionamento de todo tipo, oferecendo uma experiência completa

Atendimento personalizado: com a coleta e o processamento de dados e, posteriormente, o mapeamento da jornada do cliente, é possível oferecer atendimento mais personalizados, segundo as necessidades de cada um. Dessa maneira, reduz-se o tempo para concluir o atendimento, aumentando as chances de resolver a demanda e melhorar a relação com o cliente também.

Fim do tempo de espera: plataforma omnichannel evita que o usuário enfrente filas, aguardando a sua vez, uma vez que já na primeira etapa há uma filtragem dos contatos para um melhor direcionamento das demandas. Assim, na jornada do cliente, a satisfação do cliente é garantida por resoluções mais rápidas dos chamados

Aumento da produtividade da equipe: plataforma omnichannel vem para trazer tempo aos agentes, que agora podem se concentrar em demandas mais difíceis e urgentes, o que aumenta, naturalmente, a produtividade do dia.

Automação no atendimento: permite que a empresa tenha escalabilidade na atuação; assim, as demandas podem ser solucionadas sem um atendente, sendo executados dessa maneira outros projetos

Por que usar plataforma omnichannel no atendimento ao cliente

Com uma solução omnichannel, é possível acessar o histórico de interações do cliente, o que servirá de base para estudos futuros de mudanças no comportamento do consumidor.

Esse histórico mostra também as vendas e o atendimento ao cliente, as preferências de canais de interação, o que servirá para acompanhar as métricas e, consequentemente, as mudanças de comportamento.

Com isso, sua empresa poderá ter acesso às características de cada um para poder estruturar uma abordagem personalizada.

Conheça a solução omnichannel da Tactium, a Tactium OMNI, e não fique de fora das novas exigências do consumidor pós-pandêmico.

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