A necessidade de aproximação com os clientes é uma daquelas premissas que todas as empresas defendem no discurso. Porém, na prática, nem sempre é fácil ter uma atuação orientada para o consumidor da marca.

O primeiro desafio é entender que ter uma cultura focada no cliente facilita muito a implantação desse tipo de estratégia.

Contudo, para isso ocorrer, é essencial ter o envolvimento de todas as áreas da empresa. Dificilmente dará certo se as iniciativas nesse sentido forem responsabilidade de apenas um departamento ou grupo de profissionais.

No segmento de e-commerce, as estratégias têm evoluído bastante. Com o emprego adequado das soluções tecnológicas disponíveis, muitas lojas têm conseguido desenvolver estratégias de relacionamento mais consistentes.

Este é o foco deste artigo. Vou mostrar porque as lojas virtuais devem estreitar as relações com o seu consumidor e apresentar iniciativas que funcionam para o comércio eletrônico.

Por que é importante investir na proximidade com o cliente?

Quando refletimos sobre a importância de a empresa estabelecer maior proximidade com o cliente, o que está em jogo é a questão da fidelização.

O raciocínio é simples: se eu quero elevar o nível de satisfação do consumidor, o primeiro passo é focar no relacionamento e não simplesmente na venda isolada de determinado produto.

Parece simples, mas a adoção dessa estratégia demanda esforços. Primeiro, para reunir o máximo de informações possíveis sobre o comportamento do cliente. Segundo, para transformar esses dados em insights para as áreas de vendas e de marketing.

Apesar de a cultura orientada ao cliente ser responsabilidade de toda a empresa, sabemos que no dia a dia é importante ter times dedicados a pensar em como a operação pode evoluir o seu relacionamento com o cliente.

Não é por outra razão que, nos últimos anos, muitas empresas investiram em estruturas de customersuccess. Em última instância, independentemente da terminologia adotada pela área, essas equipes têm como missão pensar no que pode ser feito para elevar o nível de satisfação do cliente, o que passa por essa maior atenção ao relacionamento.

Quais as vantagens para o comércio eletrônico?

A chave desse debate sobre as vantagens das vendas baseadas em relacionamento é a questão financeira. Os estudos nessa área mostram que o custo de aquisição de um novo cliente é bem maior do que o valor gasto na sua fidelização.

Especialmente para o e-commerce, clientes fidelizados:

- tornam-se promotores das lojas, o que faz muita diferença para os resultados, devido à importância que os clientes dão para as avaliações de outros clientes;

- têm um ticket médio mais elevado, uma vez que mantêm uma relação de confiança com a marca;

ajudam a operação a aprimorar os seus produtos e serviços, na medida em que a loja tem uma quantidade maior de dados para usar em suas análises, o que impacta diretamente nos resultados.

Como as lojas podem se aproximar de seus clientes?

Estabelecidas as vantagens dessa aproximação, é importante pensar nas estratégias que podem ser empregadas.

Em primeiro lugar, vale o registro de que hoje o mercado dispõe de soluções que funcionam muito bem para organizar melhor o trabalho dos gestores nessa área.

Régua de relacionamento

Além do acesso às informações sobre o perfil dos clientes e o seu comportamento de compra, facilita bastante ter como configurar, com alguns cliques, o envio de mensagens para os clientes por meio da própria plataforma de vendas.

Uma das regras básicas para se criar relacionamento é justamente a proatividade. É preciso estar sempre presente no dia a dia do cliente, interagindo com ele em diferentes situações.

Uma das maneiras mais eficazes de se realizar este trabalho é usando as chamadas réguas de relacionamento.

Neste caso, a proposta é criar uma série de mensagens que serão enviadas de acordo com a jornada de compra do cliente.

Uso do WhatsApp

O WhatsApp é outra ferramenta que pode ajudar bastante nesta aproximação com o cliente.

Por se tratar de um canal mais “informal”, as lojas podem interagir de forma mais personalizada.

Em muitos casos, é possível que o próprio vendedor da loja física faça essa abordagem, alterando aquela relação mais passiva, de aguardar o cliente ir até à loja.

No último ano, diante das dificuldades impostas pelas medidas de distanciamento social, muitas operações perceberam que podem usar sua força de vendas para desenvolver estratégias de aproximação com o seu público.

Mais uma vez, o sucesso dessas estratégias depende, essencialmente, do uso inteligente dos dados disponíveis. É a análise deles que deve orientar as iniciativas.

Esta é uma das vantagens do comércio eletrônico: ter como monitorar muito de perto tudo o que acontece na loja — e, assim, direcionar melhor as iniciativas.

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