Não há como uma operação de call center crescer sem ter um planejamento. Sem saber onde você quer chegar com o seu negócio, você vai ficar estagnado no mesmo lugar. Ou pior: vai perder espaço para concorrentes que planejam e têm foco em seus objetivos.

É por isso que toda empresa de call center – seja em uma operação de cobrança, de televendas ou de SAC – precisa de objetivos claros. O gestor e sua equipe precisam definir o que querem melhorar na operação e o quanto isso precisa ser melhorado, para ter um call center mais estratégico.

Aí é que entram as metas para call center. Afinal, seja qual for seu objetivo – como ter maior número de vendas, melhorar a produtividade, diminuir o TME ou aumentar o ticket médio dos clientes –, você precisa deixá-lo absolutamente claro, para que você possa chegar lá.

Para isso, é essencial entender o que são metas e quais você precisa na sua operação de cobrança, televendas e de atendimento ao cliente.

O que são metas para call center

De forma bem resumida, metas são uma forma de apresentar os objetivos da empresa, de maneira clara, organizada e focada. Isso para que seus operadores de call center possam trabalhar tendo elas em vista.

Para explicar melhor: se o que sua empresa precisa é aumentar as vendas da sua operação de call center, você deve estruturar uma meta que tenha esse objetivo como norte.

Essa meta vai abordar o objetivo com detalhes bem claros, que se separam em dois principais elementos:

Qual a porcentagem de crescimento nas vendas que sua empresa precisa?

Em quanto tempo sua equipe deve alcançar esse objetivo.

Ou seja, uma meta é uma definição de um objetivo de forma quantificada e com um prazo para obter seu resultado.

Além disso, metas também podem ser passos para alcançar um objetivo maior. Se seu planejamento envolve aumentar a rentabilidade da sua operação de cobrança, por exemplo, você pode definir metas para:

Aumentar o número de contatos realizados diariamente (melhoria na produtividade da operação);

Ter mais cobranças bem-sucedidas (melhorar a eficiência do operador de cobrança);

Reduzir o tempo médio de atendimento (TMA).

Com isso, o objetivo das metas é manter um constante crescimento da empresa em busca de um objetivo maior, através da conquista de objetivos menores em períodos determinados.

Assim, sua equipe saberá onde investir seus esforços – não em um objetivo abstrato como “crescer”, e sim em um foco claro e definido, com um prazo bem delimitado. Dessa forma, sua empresa pode alcançar esse grande objetivo, com um passo de cada vez.

Quais as principais metas de call center

Já falamos de forma bem superficial sobre alguns exemplos de metas para operações de cobrança e de televendas. Contudo, para nos aprofundarmos mais, é importante entender que elas podem ser divididas em metas individuais e metas para a equipe. Separá-las é fundamental para conquistar seus objetivos.

No entanto, essa separação deve servir apenas para a sua organização. Jamais se pode esquecer que as metas – sejam elas individuais ou coletivas – sempre influenciarão umas às outras.

Por isso, as metas individuais devem ser definidas tendo em mente que elas vão melhorar as metas da equipe. Isso serve como motivação para seus operadores de call center.

Sabendo disso, confira então os exemplos de metas para call center.

Número de vendas

Essa é uma meta exclusiva para operações de televendas. Como o nome deixa claro, ela é uma definição de quantas vendas devem ser alcançadas até um prazo definido.

Ela é essencial para garantir o crescimento e o sucesso de um call center de televendas.

Essa meta deve ser avaliada de duas formas:

Por operador (quantas vendas cada vendedor conseguiu no período);

Por equipe (se a equipe conseguiu alcançar o objetivo geral em número de vendas).

Por isso, é importante definir números separados para cada uma das abordagens.

Número de cobranças bem-sucedidas

Esta meta é equivalente ao número de vendas, mas é focada para operações de cobrança. Ela contabiliza a quantidade de cobranças que seus operadores conseguem realizar de forma eficiente, recebendo o pagamento do cliente.

Ela também deve ser avaliada no padrão:

Por operador (número de cobranças exigido para cada operador em um período definido);

Por equipe (quantidade de pagamentos que sua equipe precisa receber no mesmo período).

Número de contatos (produtividade)

A produtividade é algo essencial em uma operação ativa. Por isso, esta meta pode ser usada em ambas as situações.

Essa é uma meta que busca o aumento (ou a manutenção) no volume de chamadas realizadas dentro de um período de tempo.

A meta de produtividade pode ser contabilizada em relação ao número de contatos no mailing, com a expectativa de uma porcentagem de ligações realizadas dentro de um período.

Mas, para isso, é essencial contar com um discador automático preditivo. Afinal, com chamadas manuais é muito difícil realizar um grande volume de contatos.

Melhoria no CPC

O Contato com a Pessoa Certa (CPC) é um índice importante para call centers. Ele indica quantas das suas ligações são atendidas pela pessoa que é o alvo daquele contato.

Quanto melhor for seu CPC, mais precisão você terá nas suas vendas e cobranças. Por isso, uma excelente meta para uma operação de call centers é melhorar esse número.

A higienização e o enriquecimento de mailing são ótimas ferramentas para ajudar a alcançar essa meta.

Aumento no Upsell

Upsell é a prática de vender uma versão mais avançada, moderna ou completa do seu produto para pessoas que já clientes fidelizados. Essa prática é muito comum em call centers e garante mais renda para a empresa com vendas precisas.

Por isso, vale muito a pena investir nessa meta, que vai acabar aumentando também o ticket médio de seus clientes.

Ticket médio

O ticket médio é um indicador importante para empresas que costumam fazer mais de um negócio com cada cliente. Ele aponta uma média de quanto seus clientes gastam com a empresa.

Por isso, ter a meta de aumentar o ticket médio é quase uma garantia de melhorar a rentabilidade do seu negócio.

Diminuição do Wrap Time

O Wrap Time, também conhecimento como tempo pós-atendimento, são os minutos que o operador de call center leva para registrar as informações de um contato ao fim dele, antes de começar a próxima ligação.

Reduzir esse tempo significa ter mais produtividade, aproveitando melhor o tempo de cada operador.

Uma excelente forma de conseguir alcançar essa meta é contando com um CRM integrado ao seu discador automático.

Diminuição da taxa de abandono

Esta é uma meta específica para operações de atendimento, como SACs. A taxa de abandono mede qual o percentual de clientes que desistem da chamada antes de ter sua demanda resolvida.

Isso envolve muito a satisfação do cliente em uma operação de atendimento, por isso deve ser levada em conta nesses call centers.

Como definir metas em seu call center

Agora que você conhece algumas das principais metas para uma operação de cobrança, de televendas e de atendimento, é preciso avaliar quais você vai aplicar no seu call center e quais vão ser seus objetivos.

Muitos gestores acabam fazendo essa definição por pura intuição, estipulando números que acabam não sendo possíveis para a equipe, por exemplo. Isso gera frustração, insatisfação e, no fim, menos produtividade.

Por isso, o ideal é definir metas que estejam dentro do alcance de sua equipe, mas sem deixar de ser ambicioso! Metas muito fáceis também não vão motivar seus operadores a se superarem. O segredo é o equilíbrio.

Além disso, suas metas precisam ser mensuráveis através de métricas e KPIs de call centers. Afinal, não faz sentido impor uma meta para sua equipe se você não for capaz de avaliar o seu sucesso.

Você pode saber mais sobre o assunto no nosso eBook gratuito: Métricas e KPIs de um call center.

Há outras questões que também devem ser levadas em conta. Por isso, uma boa estratégia para esse momento é pensar nas metas de sua equipe utilizando o padrão SMART, para metas inteligentes.

SMART é uma sigla em inglês que traz os elementos essenciais que você precisa levar em conta na hora de definir uma meta:

Specific: uma boa meta precisa ser específica e clara, para que proporcione bons resultados sem gerar confusão na sua equipe;

Measurable: também é importante que ela seja mensurável, como mencionamos antes, através de métricas e indicadores;

Attainable: suas metas precisam ser atingíveis, para evitar a frustração e o esgotamento da sua equipe, perseguindo metas impossíveis;

Relevant: é preciso avaliar muito bem se a meta é relevante para sua operação de call center. Pense quais são os resultados positivos que ela vai trazer;

Time-based: um ponto essencial: sua meta precisa ser temporal. É preciso ter um prazo para sua resolução, para garantir um contínuo crescimento da sua empresa.

Conte com a tecnologia

Se você quer estipular metas realmente eficientes, seguindo o padrão SMART, é preciso ter dados e informações sobre sua operação de call center.

É indispensável ter relatórios sobre sua gestão, acompanhar as métricas individuais e da equipe e ter ferramentas que vão ajudar a alcançar as metas, como o discador preditivo, que já mencionamos.

Por isso, sua operação de call center não pode abrir mão de um bom software, como o 3C Plus, que garante produtividade nos contatos e excelência na gestão do seu call center!

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