Você passa muito tempo pensando em como conhecer seu cliente? Já ouviu falar no conceito omnichannel? Não? Então você está prestes a descobrir uma das melhores estratégias para conhecer o cliente e atendê-lo da melhor maneira possível.

O atendimento omnichannel é uma tendência inovadora que permite que a empresa se relacione com o cliente proporcionando uma experiência positiva e única. Além de, ao mesmo tempo, atender suas demandas. Continue a leitura para entender sobre!

O que é o atendimento omnichannel?

Mais importante do que entender o que é esse tipo de atendimento é entender o que é o conceito de omnichannel. Isso torna possível diferenciá-lo de outros modelos de atendimento ao cliente — como o multicanal, pluricanal e monocanal.

Omnichannel é a disponibilização do serviço de interação com o cliente em diferentes canais — telefone, WhatsApp, SMS, chatbot, entre outros — de forma integrada. Isto é, uma conversa como o cliente pode começar em um canal e ser retomada em outro sem perda do histórico da conversa.

Por exemplo, se uma loja adota esse tipo de conceito como estratégia de relacionamento, o cliente pode começar o contato por telefone para resolver um problema ou tirar uma dúvida, ao meio-dia, e retomar a conversa por WhatsApp, às 18h, sem perder o histórico, transferindo, inclusive, o contexto.

Qual é a diferença entre o atendimento omnichannel e o multicanal?

O atendimento omnichannel é uma evolução do conceito de multicanal. Nesse novo formato o importante não é só ter vários canais, mas fazer com que eles sejam integrados. O objetivo é oferecer ao consumidor uma experiência com a marca que seja memorável. Entenda a diferença comparando as características de cada um abaixo!

Multicanal

tem todos os canais de atendimento para atender o cliente;

os canais de interação com o cliente são independentes;

se o cliente entrar em contato pelo canal A e precisar retornar por outro canal para falar do mesmo assunto, o atendimento começa do zero;

não há continuidade na jornada do cliente.

Omnichannel

Tem todos os canais de atendimento para atender o cliente;

os canais de interação com o cliente são interligados;

se o cliente entrar em contato pelo canal A e precisar retornar por outro canal para falar do mesmo assunto, o atendimento contínua de onde parou;

há continuidade na jornada do cliente

Diante disso, podemos afirmar que tanto o atendimento multicanal quanto o omnichannel representam avanços na promoção de uma experiência positiva com a empresa e a marca.

Entretanto, é o omnichannel que traz aos clientes a sensação de conforto, ao não apenas atender suas necessidades — de atendimento por diversos canais — como também em superar suas expectativas não perdendo os históricos das conversas em outros canais.

Quais as vantagens do atendimento omnichannel?

Como é possível perceber, o omnichannel preza pela qualidade no atendimento. Quer entender todas as vantagens? Confira a seguir!

Promove uma excelente experiência ao cliente

Ao ser identificado em todos os canais, por meio do histórico de atendimento o cliente omnichannel tem a sensação de que o atendimento é personalizado. Por mais que se tenha um sistema automatizado — com ferramentas para atendimento em massa — o cliente se sente único.

A sensação é a mesma de ir em uma padaria perto de casa e ser reconhecido pelo nome, pelo o que gosta ou pela sua última compra. O sistema de omnichannel consegue resgatar a ideia de familiaridade.

Demonstra alinhamento das informações

Um único gestor pode desenvolver normas e regras de qualidade para o atendimento — com base na missão, na visão e nos valores da empresa, por exemplo — e os colaboradores, de todos os canais, terão que seguir. Independentemente do canal.

Otimiza o tempo dos atendimentos

Normalmente, uma central com atendimento omnichannel utiliza uma mesma solução de atendimento com a visão de todos os canais de atendimento. Isso é importante, pois otimiza o tempo, melhora a qualidade dos atendimentos e aumenta a produtividade.

Como conhecer seu cliente utilizando a integração dos canais de comunicação?

A maioria das empresas já têm as informações dos clientes, com seus sistemas de CRM, vendas e logística. Todas as informações já existem, mas, na hora de atender o cliente, há pouca integração das ferramentas. Esse é o maior erro no atendimento!

Quando um cliente liga para uma empresa, é preciso fazer uma radiografia dele. Isso facilita, por exemplo, que em uma segunda ligação esse cliente seja identificado de imediato, bem como seus dados e demandas.

Quer conferir um exemplo de como funciona essa integração sistêmica da visão omnichannel?

Imagine que um cliente já cadastrado em uma loja virtual ligue para essa companhia. O sistema, ao receber a chamada, acessa o sistema e identifica a compra de um livro no domingo com previsão para entrega na sexta-feira — tudo em tempo real. Depois disso, o sistema acessa o sistema de logística, identifica como está a rota de entrega e constata que o livro já está a caminho da casa do cliente, com previsão de entrega para o mesmo dia.

Então, na hora que atender a chamada, automaticamente reproduz: “Verifiquei que o(a) senhor(a) comprou um livro no domingo e consultei a transportadora. Ele já está sendo enviado à sua residência e chegará até às 18h. É sobre isso que o(a) senhor(a) gostaria de falar ou precisa de ajuda em algo mais?”.

Percebeu como estamos falando de uma experiência integrada, única e confortável? Além disso, de baixíssimo custo, pois tudo foi feito pelo robot.

Como o uso de dados pode otimizar os resultados da empresa?

Se a empresa tem uma visão omnichannel, com respostas rápidas e inteligentes para o cliente, ela consegue ter um aumento na automação, reduzindo, consequentemente, custos operacionais e aumentando a qualidade do atendimento. Assim, a empresa consegue:

focar no capital intelectual humano e em coisas que realmente necessitam de uma pessoa pensando e racionalizando o cenário para tomada de decisões;

aumentar a satisfação do usuário;

melhorar a experiência;

reduzir custos operacionais;

criar uma experiência inovadora, se apresentado como uma empresa up to date para o mercado.

Ou seja, conhecendo os dados dos clientes e os motivos de suas interações, o gestor pode tomar decisões estratégicas, com cruzamento de perfil dos clientes que estão entrando em contato, quais os motivos e quais os produtos. E, assim, criar correções de problemas de atendimento, de produtos, de processos etc.

Esperamos que o processo de buscar estratégias sobre como conhecer seu cliente fique muito mais fácil depois da nossa explicação sobre conceito de omnichannel, principalmente se você for multicanal.

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