Por: Marcelo Fernandez

Nós todos sabemos do crescente uso de redes sociais.

Temos visto nos últimos anos como tem aumento a utilização destas plataformas para se comunicar com os usuários, compartilhar experiências e conteúdo.

Vimos também mais e mais, são perfis de empresas e redes sociais. São usadas para promover produtos e serviços.

O que vemos cada vez mais é a presença do uso de canais de redes sociais como um canal de atenção para os usuários ou clientes. Neste caso, o Twitter pode ser uma opção.

Desde que o Twitter permita aos usuários trocar mensagens e de alguma forma reflete o  imediatismo, é um canal muito semelhante ao típico contato através de e-mail do Contact Center, porém mais rápido. Claramente a tecnologia não é a mesma, no entanto, podemos garantir que as mensagens do Twitter de alguma forma substitui as mensagens de e-mail.

Assim, poderíamos ter operadores que servem hoje para responder os e-mails, respondendo às mensagens do Twitter. Seria uma maneira lógica. Obviamente temos que também implementar o suporte tecnológico para alcançá-lo em tempo hábil, medir a qualidade do atendimento, a resolução, o nível de serviço, tempo de espera, etc. Existem várias plataformas para isso.

Finalmente, lembre-se que nosso trabalho é atender melhor o cliente. Que inclui o que é mais confortável para ele. Então, se nosso cliente se sente confortável usando o Twitter, podemos ver como usá-lo a seu favor.

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