O burnout ocorre em todos os setores, mas é muito comum entre os agentes de atendimento. Tendo investido tempo e dinheiro na contratação e treinamento de um agente, observar o afastamento dos funcionários da linha de frente não é apenas frustrante, mas também oneroso e potencialmente prejudicial para a experiência do cliente.  Novas ferramentas de gerenciamento da força de trabalho podem ajudar a melhorar a experiência do agente e minimizar problemas.

Por meio da previsão, programação e rotação de atribuições, é possível evitar o estresse e o desgaste dos agentes. Ferramentas de gerenciamento de desempenho e sistemas de treinamento automatizados também permitem aos gestores se concentrarem nas necessidades de cada agente; e uma plataforma omnichannel facilita a vida dos funcionários.

Por que os agentes saem

As causas do desgaste variam da natureza do trabalho a desafios específicos em um ambiente de trabalho específico. Aqui estão algumas das principais razões para o desgaste do agente – e como corrigi-las.

Treinamento deficiente

Todo mundo quer sentir que está fazendo um bom trabalho e uma boa maneira de motivar os funcionários é garantir que eles estejam preparados para o sucesso. Se você está contratando agentes iniciantes ou especialistas qualificados, treine adequadamente seus funcionários em produtos, processos e tecnologias. Os agentes que não possuem esse conhecimento podem se sentir sobrecarregados e estressados, então, você pode aproveitar as mais recentes tecnologias para contact center para individualizar o treinamento, dando a cada agente a ajuda de que precisam e melhorando o desempenho geral.

Sobrecarga de repetição

Ninguém quer executar a mesma tarefa o dia inteiro. Repetições cansativas, que não oferecem uma oportunidade para o agente ser criativo ou ter independência, podem levar ao desgaste e à rotatividade do agente. Ao adicionar variedade às capacidades e canais de comunicação de seus agentes, eles aprenderão novas habilidades e permanecerão engajados. A tecnologia que permite o roteamento baseado em habilidades e agendamento pode ajudar. Assim, não apenas se reduz a rotatividade dos agentes, evitando a sobrecarga de repetição, mas também aprimora os níveis de serviço.

Más decisões de contratação

Nem todo mundo está apto para ser um agente e call center. Quando você emprega pessoas que não são uma boa combinação, elas lutam para ter sucesso. Contratar a equipe certa desde o início pode reduzir o atrito do agente. Mas, para fazer isso, é preciso prestar atenção aos processos de recrutamento e aproveitar avaliações e testes de competência. Procure bons ouvintes, solucionadores de problemas, aprendizes rápidos e ansiosos e que gostem de trabalhar em equipe.

Tecnologia legada

Uma das maneiras mais rápidas de frustrar seus agentes é esperar que eles enfrentem tecnologias ultrapassadas, extremamente complexas e mal integradas. Porém, uma plataforma de contact center que dê aos agentes visibilidade de todo o histórico de contatos de um cliente e forneça todas as informações necessárias em um sistema unificado pode melhorar sua capacidade de encantar os clientes.

Falta de recompensas e reconhecimento

Todo mundo quer se sentir valorizado. Ir trabalhar todos os dias – especialmente em um ambiente exigente – sem nenhum tipo de elogio ou recompensa por seu trabalho duro pode fazer com que o agente se sinta desvalorizado. E isso leva a desgaste e rotatividade desnecessária. Estabelecer um programa de reconhecimento é uma maneira simples, porém eficaz, de mostrar apreciação, motivar a equipe e minimizar o desgaste.

Comunicação falha

A comunicação é uma pedra angular do envolvimento dos funcionários – desde garantir que os agentes entendam o que é esperado deles até mantê-los informados sobre as mais recentes atualizações e mudanças nos negócios. Certifique-se de tornar a comunicação uma via de mão dupla: os agentes são uma fonte valiosa de informações e é importante que eles compartilhem o que aprendem sobre os desejos e necessidades dos clientes. Aproveite o software atualizado para mensagens automáticas, para exibir e analisar dados de desempenho, entre outros KPIs.

Funcionários satisfeitos fortalecem a experiência do cliente

A experiência do cliente é um diferencial da marca e seus funcionários voltados para o cliente são vitais para construir relacionamentos mais fortes com o cliente. Evite os principais motivos de desgaste dos agentes e você terá funcionários mais felizes que passarão sua satisfação para os clientes.

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