Pesquisa da Forbes mostrou que mais de 80% dos profissionais de experiência do cliente afirmam que suas empresas iniciaram ou estavam no meio da implementação de uma estratégia de transformação digital em 2021. E quando o assunto é transformar a CX, implementar estratégias para os canais de voz, junto com os digitais, precisa fazer parte das mudanças.

Isso é essencial para um setor que depende de entregar boas experiências para engajar e satisfazer o cliente. Entretanto, muitas das empresas, que já contam com diversos canais de engajamento do cliente, acabam por negligenciar o contactcenter, e causam um desequilíbrio entre canais digitais e canais de voz tradicionais, o que pode prejudicar a experiência entregue ao cliente.

É preciso lembrar que, apesar do crescimento dos canais digitais, o uso dos canais de voz não vai desaparecer – na verdade, no Brasil, os canais de voz ainda são os mais procurados pelos consumidores. Então, qualquer estratégia de transformação digital precisa considerar a atualização desses canais.

Primeiro ponto de contato

O canal de voz é, geralmente, o ponto de entrada para os clientes que desejam interagir com uma empresa; e também é a primeira oportunidade para que o cliente tenha uma boa experiência.  Então, por que as empresas acham que podem deixá-lo de lado? Corte de custos? Qual seja o motivo, esse é um erro que não pode ser cometido.

Normalmente, quando o cliente opta por entrar em contato pelo telefone é por já ter esgotado outras opções. Ou seja, o canal de voz deve ser visto como de alto valor. Na maioria das vezes, o cliente precisa resolver um problema urgente ou complexo e é exatamente esse o momento em que o canal de voz pode se tornar uma boa oportunidade de negócios ou causar o risco de perder esse cliente.

Afinal, nada é mais frustrante para o cliente que ligar para a central de atendimento, cair em uma URA gigantesca e na hora que conseguir falar com um agente humano ter de repetir as mesmas informações já fornecidas.  Em um mundo em que os clientes desejam um atendimento personalizado, não o tratar dessa forma, demonstra que ele não está no foco da empresa.

Experiência omnichannel

Muitas vezes, mesmo que o cliente interaja com a empresa por canais digitais, ele combina essa interação com uma ligação telefônica. Isso pode acontecer por diversos motivos: não encontrar a informação que deseja nos canais digitais ou até mesmo pela ansiedade para resolver um problema ou fazer uma solicitação. Assim, é importante que essas interações estejam integradas, que mantenham o contexto, para que o cliente não tenha que repetir informações e o agente esteja mais preparado para atendê-lo.

É essencial que os canais de voz façam parte da transformação digital no contact center, então a empresa deve:

Investir ou atualizar a infraestrutura do contact center

Oferecer treinamento contínuo aos agentes

Implementar sistemas de teste e monitoramento da experiência do cliente

A nuvem como opção

Para lidar com clientes cada vez mais exigentes, migrar a solução de atendimento para a nuvem pode ser a melhor alternativa. Com um mundo de novos canais surgindo, é importante oferecer, rapidamente, novas opções de atendimento para que a experiência se mantenha consistente e sem interrupções, não importando o canal escolhido por ele.

A solução GenesysPureCloud oferece aos agentes uma interface intuitiva, com rápida configuração e integração perfeita com os sistemas já existentes em uma operação de atendimento. Com um ambiente flexível, a plataforma atende às exigências crescentes dos clientes com atualizações contínuas dos recursos e capacidades.

É impossível adotar uma estratégia omnichannel utilizando tecnologias obsoletas e soluções que não conversam entre si. Baixe nosso e-book para saber como criar uma experiência do cliente preparada para o futuro.

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