O cenário atual mostra que a matriz energética brasileira, a hidrelétrica, é altamente eficiente, mas ainda depende de aperfeiçoamento no setor de atendimento ao consumidor (Contact Center), principalmente no caso das distribuidoras de energia – aquelas que a levam até as casas dos cidadãos e comércios.

Quando o usuário se depara com quedas inesperadas no fornecimento de energia, por exemplo, busca contato imediato com a distribuidora para ter informações oficiais sobre o ocorrido e espera ser atendido rapidamente e com respostas satisfatórias.

O mesmo acontece quando há dúvidas sobre seu consumo mensal, quando precisa negociar pagamento ou até solicitar uma nova instalação. Ou seja, o cliente demanda atendimento personalizado, rápido e efetivo. Portanto, investir em soluções de Contact Center e tecnologias digitais é fundamental para atender devidamente os usuários da rede

Veja três das diversas transformações que o setor está vivendo.

Profissionalização do Contact Center

Para entregar um atendimento personalizado e de excelência ao cliente, é preciso combinar soluções digitais modernas e uma equipe treinada. Nesse sentido, os gestores de Contact Center das distribuidoras de energia estão investindo tanto na capacitação técnica para os operadores quanto na contratação de ferramentas especializadas e de uso simplificado.

A utilização de tecnologias fáceis de operar colabora para uma melhor Experiência do Cliente, pois o atendente consegue visualizar de forma rápida e única todas as informações necessárias para solucionar aquela demanda.

Porém, para que tais tecnologias possam ser operadas com estabilidade e qualidade frente a um aumento de demanda, é recomendado que as ferramentas contratadas estejam operando em nuvem, o que garante uma escalabilidade de maior sucesso.

 Uso de Inteligência Artificial

O principal foco que os Contact Centers estão dando para a aplicação das soluções de Inteligência Artificial é no encaminhamento de clientes ao setor adequado – ainda no início da contato – que resolverá a demanda com maior assertividade.

Isso leva a um ganho consideravelmente alto de tempo e muitos casos chegam a ser solucionados sem a intervenção humana. Isso se aplica, por exemplo, a solicitações de segunda via de contas, atualização do horário em que o fornecimento de energia será restabelecido e mais.

Com isso, há maior probabilidade de aumentar o índice de resolução no primeiro contato (FCR) e, consequentemente, melhorar os indicadores de satisfação. Assim, além do Experiência do Cliente ser impactada positivamente pela rápida e efetiva resolução do seu problema, o atendente fica disponível para lidar com os casos mais complexos e que, de fato, demandam intervenção humana.

Interações personalizadas

As melhores soluções digitais disponíveis para Contact Centers são aquelas que permitem que o operador tenha, em uma só tela, as informações necessárias para fornecer o atendimento personalizado ao seu cliente e estabelecer, imediatamente, uma relação de confiança que guiará toda a conversa. Se ele tiver acesso a insights e históricos recentes, muitos problemas podem ser solucionados ainda no primeiro contato.

Além disso, o registro adequado dos atendimentos a todos os consumidores permite que as lideranças atuem proativamente em melhorias do serviço.

Ou seja, é possível identificar – com ajuda da IA – quais regiões estão abrindo mais chamados com relação a roubos de cabos, por exemplo, e atuar antecipadamente com estratégias que evitem novas ocorrências. É esse tipo de ação que permite que as distribuidoras entreguem uma melhor experiência ao cliente.

A estratégia principal utilizada pelas distribuidoras de energia para oferecer uma boa experiência ao cliente é focada em garantir aos operadores do Contact Center um ambiente de trabalho altamente profissionalizado, agradável e lhes proporcionar acesso a soluções modernas e fáceis de operar.

O funcionário motivado e engajado com sua função e com a organização que representa promove um atendimento mais especializado e empático, tal como os usuários desejam encontrar.

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