Migrar para um contact center moderno, baseado em nuvem, tem diversas vantagens, incluindo flexibilidade, resiliência contra interrupções e redução da dependência de TI. Mas esse processo também traz cetros riscos para os agentes e supervisores de call center. E para as equipes de TI, isso pode ser ainda mais desafiador. Então, planeje com antecedência para evitar armadilhas comuns e preservar a sanidade de sua equipe.

Conheças as necessidades de rede

Ao migrar de uma plataforma de call center no local para uma na nuvem, a rede é uma consideração importante para a TI – e pode ser dividida em duas principais preocupações.- Para alguns contact centers, a mudança para a nova plataforma introduz o entroncamento SIP ou VoIP – uma grande mudança em relação às tradicionais tecnologias de tráfego de voz em tempo real. Para garantir uma transição suave para o call center, a TI deve garantir que tanto o fornecedor de telecomunicações quanto a equipe interna estejam preparados para operar em um ambiente de entroncamento SIP ou VoIP. Caso contrário, o gerenciamento da qualidade do serviço nas redes para comunicação em tempo real se torna uma fonte constante de problemas.

-Trabalhar remotamente está ganhando popularidade nos contact centers porque é flexível, econômico e conveniente para os funcionários. Infelizmente, essa conveniência não é transferida para a equipe de TI, pois eles trabalham para garantir conectividade confiável e uniforme para todos os agentes remotos. Embora não exista uma regra geral – tudo, do número de agentes à sua localização geográfica, afeta sua a qualidade da conexão e o serviço – é importante desenvolver e implementar sua solução antes de fazer a transição para a nova plataforma. O modelo de suporte contínuo é essencial para manter o serviço de nível corporativo em uma base de usuários em constante mudança, com muitas operadoras, tipos de conexões e locais diferentes.

Projetar a área de trabalho e a interface do usuário com cuidado

O custo de mão de obra com agentes de atendimento é o maior componente do orçamento operacional do contact center; a retenção dos agentes é uma métrica de desempenho principal. Portanto, projetar uma interface de usuário (UI) que torne os agentes produtivos e felizes é imprescindível. Seu processo de design deve ser uma colaboração entre especialistas em sistemas de TI, para entender o que é possível, viável e suportável, e a equipe de operações do contact center, para determinar o que eles gostariam de ter.

Uma plataforma de call center baseada em nuvem fornece um verdadeiro ambiente omnichannel para clientes e agentes. Maximixe os benefícios de um novo sistema identificando primeiro o que a nova UI deve ser em um ambiente omnichannel, em que plataforma ela deve ser construída e quais hardwares e sistemas são necessários para garantir que todas as funções funcionem de forma confiável.- Projete uma interface intuitiva para seus agentes e capacite-os a lidar com os problemas dos clientes de forma inteligente e transparente. Um sistema all-in-one remove o incômodo de gerenciar vários sistemas diferentes, e uma interface robusta garante aos agentes que a mudança vale a pena.

– Determine onde a área de trabalho deve ficar. Avalie os benefícios de hospedar a interface do agente na nova plataforma de contact center em vez de no seu sistema de CRM. Os gerentes de TI estão unicamente posicionados para fornecer informações sobre o gerenciamento de um novo sistema. Estabelecer as integrações mais benéficas antecipadamente facilita o ônus da transição entre agentes e TI.

– Considere as variações de hardware e identifique o que os agentes precisam – se terão telefones de mesa ou receberão chamadas em seus computadores, se uma única tela de laptop é suficiente ou se várias telas serão necessárias etc. Isso é especialmente importante se seu call center emprega agentes remotos. Se as máquinas não forem uniformes para toda a equipe, sua interface precisa ser capaz de se adaptar. À medida que os agentes se tornam cada vez mais móveis e as necessidades dos clientes crescem e mudam, isso coloca você no caminho certo. Dica: a demanda por vídeo está chegando, esteja pronto.

Planeje com antecedência para garantir relatórios confiáveis

O problema mais frequente observado depois da migração é ligado aos relatórios – a força vital de um contact center. Como gerente de TI, talvez não classifique o assunto no topo de sua lista de preocupações durante uma migração, mas deveria. Mesmo que você não seja responsável por produzir relatórios, ter um plano em andamento com o pessoal do contact center antes a transição economiza muita dor de cabeça no longo prazo.Muito antes de mudar a chave para sua nova plataforma, determine quais são as necessidades atuais de relatórios, como a nova estrutura será comparada aos métodos antigos, quem será responsável pela execução dos relatórios após a migração e como a área de atendimento os obterá.

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