Com certeza você já teve algum contato com o Design Thinking, não é? Ou ao menos já ouviu falar sobre isso. Trata-se de um modelo de investigação e também de desenho e formação de soluções que traz a inovação como chave para a resolução de problemas.

Em um contexto de mercado cada vez mais concorrido e arrojado, as empresas buscam diferenciação. E o caráter transformador do Design Thinking se torna essencial para driblar os desafios operacionais – que são bem mais intensos que os do passado.

Para você entender melhor a ligação entre inovação nas empresas e Design Thinking, preparamos este post em forma de guia. Continue acompanhando a leitura e descubra como o conceito e sua prática podem renovar a sua forma de fazer negócios.

O que é o Design Thinking

As definições do conceito de Design Thinking são variadas. Para muitos, é uma ferramenta, já outros dizem que é uma estratégia, há aqueles que vão além e o classificam como uma cultura empresarial, ou então uma maneira de pensar, dentre muitas outras possibilidades.

Independentemente de como você for encará-lo, o importante é ter em mente que o Design Thinking traz consigo a inovação, voltando o foco para o ser humano, de modo que seja possível criar soluções para os problemas mais complexos.

A definição formal diz que o Design Thinking é um modelo interativo, centrado na pessoa, para trazer soluções aos seus problemas, na busca por oportunidades. Na prática, o método propõe uma realidade em que é possível utilizar ferramentas para imergir na realidade do problema e criar soluções criativas e inovadoras.

Surgimento do Design Thinking

Um dos marcos recentes do método foi quando o professor Donald Norman, representando o Instituto de Design de Ilinois, na década de 1980, apresentou uma maneira até então “estranha” de pensar e resolver os problemas. Era o Design Thinking começando a surgir na rotina das empresas.

Na mesma década, o Instituto de Design de Stanford também contribuiu com trabalhos que levaram à criação da metodologia, que ganhou espaço no contexto empresarial e, desde então, acompanha o mercado, adaptando-se à realidade das empresas.

Depois do primeiro período de estranhamento, o modelo de Design Thinking se tornou uma ferramenta usada por diversos empreendedores norte-americanos. E, devido ao potencial de resultados da aplicação prática desse conceito, ele foi adotado por cada vez mais mais empresas que buscavam levar inovação para seus modelos de negócios, suas equipes e seus processos.

Aplicação do Design Thinking para o dia a dia

Para você se ter uma noção ainda maior da amplitude do tema, saiba que é possível aplicar o Design Thinking com tranquilidade nas rotinas produtivas. Principalmente pela sua proposta de trazer resoluções para os problemas envolvendo não só a colaboração do consumidor, mas de qualquer pessoa ligada de alguma forma à solução. Dentro de uma empresa, todos os processos impactam o cliente em maior ou menor medida, desde o setor financeiro até o comercial. Por isso, é necessário priorizar um pensamento orientado a:

mudar pontos de vista;

desenvolver criatividade;

treinar habilidades específicas.

Isso pode ser feito considerando tanto aspectos pessoais dos colaboradores quanto questões profissionais coletivas de uma empresa. A seguir, veja uma lista de características que dão estrutura ao Design Thinking.

Curiosidade

O Design Thinking jamais deverá ser pautado no achismo. Logo, é preciso desenvolver um espírito curioso para encontrar evidências no mundo real. Aqui, não há margem para achismo: é necessário combinar a vontade de pesquisar e investigar o problema para conseguir construir e testar soluções novas e criativas.

Empatia

Sem dúvida alguma, é preciso desenvolver um senso empático para entrar no universo do Design Thinking. Afinal, imerso em cada problema, haverá sempre um ser humano que está com uma questão ou uma dor que precisa ser resolvida.

Então, é preciso saber se colocar no lugar do outro para entender realmente o que se passa e avaliar quais são os caminhos que melhor estão alinhados ao desenvolvimento de uma solução.

Experiências diversas

Ter experiências variadas é também fundamental para aplicar o Design Thinking. Afinal, essa é uma metodologia que mostra que, quanto mais competências, habilidades e vivências tivermos, mais fácil será de propor ideias e criar pensamentos para desbloquear e potencializar a criatividade.

Disciplina

Outro aspecto básico do Design Thinking é a manutenção da disciplina. Para criar soluções novas, é preciso ter foco e uma rotina estruturada, já que isso favorece a validação e o entendimento do potencial de ideias.

Essa busca, orientada para a entrega dos resultados mais adequados, demanda estudo e aprofundamento no tema. E para que tudo isso dê certo, disciplina é uma palavra de ordem.

Os 3 pilares do Design Thinking

Agora já podemos ir um pouco mais a fundo nos detalhes da metodologia do Design Thinking. Vamos começar falando dos seus 3 pilares principais, que formam a base de todas as ferramentas que oferece: empatia, colaboração e experimentação.

Confira o que cada pilar representa, bem como o quanto cada um é responsável por fazer a metodologia funcionar bem.

Empatia

Já falamos anteriormente sobre a empatia como habilidade necessária para poder aplicar o Design Thinking nas nossas vidas diariamente, lembra? Pois saiba que ela é o pilar central do modelo.

Não custa relembrar que a empatia é a capacidade de compreender o comportamento, o sentimento ou a reação da outra pessoa em uma dada situação. O ideal é fazer isso sem julgamentos.

Sendo assim, esse pilar diz que é essencial colocar-se no lugar do outro, principalmente para entender as suas experiências, o seu contexto social e também a sua história de vida. Essas e outras coisas podem influenciar totalmente as decisões tomadas.

Somente considerando o papel do outro é possível se aprofundar no problema das pessoas, entendendo os seus desejos e limitações e, assim, propondo soluções que efetivamente tragam respostas para as dores delas.

Colaboração

A colaboração também é essencial para que a metodologia do Design Thinking aconteça. Isto é, a premissa é agir junto de outros para alcançar um resultado que é desejado, ou seja, fazer parte da criação de algo coletivo.

Já fique sabendo que, no Design Thinking, nada se faz sozinho, até porque a experiência e as visões de diversas pessoas são necessárias para criar as soluções que são desejadas. Sem contar que, dentro da metodologia, é impossível que somente uma pessoa seja responsável pelas melhores ideias.

A metodologia está envolta na compreensão de que toda ideia inovadora é construída por meio de diferentes perspectivas, experiências e visões entre as pessoas, que devem ser compartilhadas e somadas entre si.

Experimentação

O Design Thinking preza o aprendizado pela prática, ou seja: é preciso sair da teoria e colocar a mão na massa. Por isso, oferece algumas ferramentas para observar e analisar uma ou mais hipóteses que estão dentro de um contexto no problema, favorecendo soluções criativas que não se prendem à teoria e são experimentadas no mundo real.

Ou seja, esse pilar diz que é preciso testar as soluções para gerar feedbacks a fim de entender o que precisa ser otimizado, o que não está funcionando e o que pode ser levado adiante. Tenha em mente que a inovação está diretamente associada à criação de soluções inusitadas.

Essas descobertas precisam resolver os problemas de uma maneira que haja eficiência e eficácia. A experimentação é o pilar que permitirá que isso aconteça, evitando grandes erros e propiciando um ambiente de aprendizado constante.

Design thinking x customer experience

Avançando mais no assunto, temos aqui um ponto que é muito interessante: saber identificar quais são as diferenças entre o Design Thinking e o Customer Experience, que é um dos principais temas do nosso blog.

O conceito de Design Thinking já está bem fresquinho pra você, pois é o tema deste guia. Então, para que possa fazer a comparação e entender as distinções entre as áreas, que tal recordar o conceito de Customer Experience?

O conceito de Customer Experience

O Customer Experience, ou CX, envolve as sensações e percepções dos clientes. Estas são geradas a partir das interações com as empresas, por meio de canais de atendimento, sistemas, colaboradores e até por produtos e serviços que são adquiridos.

Ou seja, assim como sintetiza o termo, o foco é a experiência completa que o cliente tem com a empresa. Na prática, isso significa todos os momentos de contato que levam um consumidor a considerar o negócio e os que ele oferece como boas soluções (ou não) para a sua vida.

Diferenças entre Design Thinking e Customer Experience

Percebeu que o Design Thinking e o Customer Experience têm semelhanças entre si, pois ambos são centrados no ser humano, certo? Mas queremos mostrar aqui que existem diferenças essenciais na relação entre os dois conceitos.

A primeira delas é que o Design Thinking é uma metodologia de criação, de definição de estratégias, além de confecção de um plano de ação para criar soluções que atendam ao consumidor, resolvendo as suas dores e necessidades.

Já o Customer Experience é um conceito que é aplicado no acompanhamento da experiência do cliente, ou seja, o foco é monitorar essa interação para entender como é a real relação entre a empresa e o consumidor.

Claro que é possível agir com base no que é apresentado e visto ao longo do tempo, mas é preciso ter clareza de que o seu papel é apenas o de indicar o que precisa ser melhorado, corrigido e otimizado.

A combinação perfeita é esta: utilizar Customer Experience para a identificação dos problemas e aplicar o Design Thinking para resolvê-los.

Como colocar Design Thinking em prática

Nesta altura da leitura, acreditamos que você já está entendendo melhor o que é o Design Thinking. Portanto, chegou a hora de saber como é possível empregar o modelo na sua prática. Para ajudar nesse processo, preparamos um passo a passo que mostra exatamente isso. Acompanhe os próximos tópicos e entenda.

Imersão

A primeira etapa do Design Thinking é a imersão. Para entender bem um problema, é preciso imergir na sua realidade, de modo que se possa fazer uma investigação completa, com coleta de dados reais para criar uma estrutura de aprendizado.

A seguir, veja uma breve lista com algumas possibilidades de ações para fazer isso:

realizando entrevistas para traçar um perfil de público-alvo;

estudando boas práticas de marcas concorrentes;

entendendo o foco do produto e o seu real impacto no mercado;

buscando ações de marketing que são realizadas (as que funcionam e não).

Há muitos outros questionamentos e estudos que podem ser feitos. O importante é ter segurança de que você está de fato entrando na realidade do problema que precisa resolver.

Análise

Tendo os dados da imersão em mãos, a próxima etapa é a análise do que foi levantando. Então, é preciso para identificar questões como o que foi coletado e se existem padrões de comportamento dos consumidores. É pertinente entender também os motivos que levam a concorrência a ter mais sucesso nas suas ações.

Há diversas ferramentas que ajudam a fazer esse tipo de análise. Uma delas é a matriz SWOT, também conhecida pela sigla em português — FOFA —, por meio da qual é possível observar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de um negócio.

Utilizar a matriz SWOT ajuda a visualizar realmente o que está sendo decisivo para a existência do problema e quais são os pontos fortes que a empresa tem para resolvê-lo e deixar os seus clientes satisfeitos.

Outra ação válida para essa etapa é fazer uma pesquisa de mercado, que ajudará a comparar os dados da empresa com o seu mercado de atuação.

Ideação

A parte de ideação é onde começa de fato toda a criatividade proposta pelo Design Thinking. Com base nos dados que foram analisados, chega a hora de criar possíveis soluções com base em ideias inovadoras que têm potencial para resolver o problema.

É aqui que a inovação está presente. Há diversas ferramentas que podem ajudar nessa parte, principalmente a já conhecida chuva de ideias, ou brainstorming. Nesse processo, todos jogam ideias em um tempo limitado, apresentando rapidamente o que vem à mente, sem julgamentos, de modo que a quantidade importa mais do que a qualidade.

A proposta, aqui, é utilizar a experiência dos envolvidos nessa ideação, juntamente às outras etapas, visando criar algo inovador para ser testado nos próximos passos.

Criação do protótipo

Já caminhando para o fim da metodologia, vem a fase de colocar a mão na massa e tirar as ideias do papel para trabalhar com a prototipagem. Aqui, é preciso ter em mente que a solução ainda está na sua fase inicial de validação, portanto, não se pode considerá-la como ideal.

A ideia é desenvolver um protótipo para testar a solução, visto que é bem possível que a proposta original seja um pouco cara para você correr o risco de que não dê certo. Portanto, o protótipo, que é a sua inovação criada de maneira reduzida, sem o uso de muitos recursos, ajudará a verificar se há potencial para que o projeto siga adiante.

O protótipo pode ser um “produto” feito em qualquer formato, uma pesquisa digital, um vídeo, um modelo de como seria o produto real, dentre outras possibilidades. A ideia é que os clientes possam testar a solução ou indicar se a comprariam ou não.

Testes

Por fim, há o momento de colocar em prática o protótipo da etapa anterior e organizar os testes com os consumidores. O ideal, neste ponto, é criar uma estratégia para que haja um número aceitável de pessoas aptas a participar dos testes.

Afinal, é preciso ter a certeza de que o protótipo será experimentado de fato por uma fatia aceitável do mercado. O objetivo é ter um número de interações mínimas para analisar de modo palpável se o projeto da solução final tem chance de ser bem-sucedido.

Método duplo diamante

Antes da conclusão deste ponto, vamos falar um pouco sobre a metodologia duplo diamante, que é muito utilizada ao longo do processo de Design Thinking. Seu objetivo é garantir mais clareza sobre como o trabalho deve fluir.

O método traz a proposta de que todas as etapas podem ser representadas por dois diamantes (quatro triângulos, um do lado do outro) que representam a divergência e a convergência de ideias.

Ou seja, ele indica justamente como cada etapa deve ser orientada. Por exemplo, na etapa de imersão, a ideia é que surjam muitas possibilidades. Logo, é normal que haja uma divergência de ideias.

Já na etapa de análise, a proposta é que todos consigam focar o real problema, então será preciso ter uma convergência por parte da equipe. Do mesmo modo, na ideação, deve haver divergência e, nas outras etapas finais, uma convergência.

Aplicação de Design Thinking na gestão de processos

Os processos de gerenciamento empresariais também podem se beneficiar do Design Thinking, que é uma potencial ferramenta para empreender melhorias nesse contexto. É importante ter clareza de que estamos falando de melhorias relacionadas a processos do negócio que estão com uma baixa eficiência, por exemplo.

Obviamente que é possível aplicar todos os passos que citamos no tópico anterior para resolver a demanda, mas a ideia, aqui, é mostrar que o Design Thinking pode ir muito além disso.

Muito mais que melhorias específicas

No geral, quando pensamos em melhorias de processos, inicialmente visualizamos apenas o caminho exato, que está relacionado às suas entregas, gastos financeiros, economia de tempo, dentre outras questões similares.

Mas trazer inovação é ir muito além das melhorias pontuais: é preciso usar o Design Thinking para que o objetivo de cada processo seja amplamente melhorado, sempre pensando sobre como isso afeta o cliente final.

Além disso, a metodologia pode facilmente encontrar pequenos pontos que, no fim, representam uma grande trava para o processo global. É possível também aliar esse trabalho ao do Design de Serviços, que também é focado na resolução de problemas.

Benefícios na gestão dos processos

Agora, destacamos alguns aspectos significativamente positivos que podem ser gerados na gestão de processos como um todo:

melhoria na produtividade;

diminuição do retrabalho;

aumento da satisfação do cliente;

redução de desperdícios e falhas;

redução de custos.

Integração dos processos e criação de valor para o cliente

Outro ponto importante que está ligado com o tema é a integração dos processos da empresa como um todo. A princípio, todos eles podem parecer estar separados e, por isso, acabam gerando falhas e ruídos com os clientes.

Sabemos que, muitas vezes, não é fácil ter essa visão e promover a integração, visto que cada área do negócio tem as suas regras, os seus procedimentos e a sua cultura. Resolver isso pelas vias tradicionais pode, então, ser um grande fardo.

Por isso que a proposta de levar o Design Thinking para a gestão é muito significativa. A inovação traz consigo uma abordagem mais integrativa, explorando de fato as raízes do problema, de modo que apresente melhorias, deixando todas as partes satisfeitas.

Na prática, isso pode ser feito da seguinte maneira:

estudo dos processos críticos e análise de como eles afetam a produtividade da empresa;

reflexão de como é possível criar mais valor para o cliente por meio dos processos;

aplicação do Design Thinking para realizar melhorias.

Absorção de feedbacks do consumidor

O Design Thinking ajuda também a desenvolver o hábito de olhar mais para os feedbacks do consumidor. Isso favorece o desenvolvimento do hábito para que a equipe crie critérios de aplicação do método de um modo global, priorizando a visão do consumidor. Esse cuidado é essencial para a inovação e ajuda o negócio a crescer!

Cases bem-sucedidos com Design Thinking

Para finalizar, vamos trazer aqui exemplos de 3 empresas que tiveram sucesso aplicando o Design Thinking em algum desafio que surgiu nas suas operações. Ficou curioso? Acompanhe!

Totvs

A Totvs é uma empresa que produz soluções em software para outros negócios. É uma referência nesse segmento no Brasil. O que muitos não sabem é que ela utiliza o Design Thinking a fim de que seus produtos e inovações sejam mais acessíveis e atrativos para os clientes.

A empresa trabalha seguindo à risca as etapas do processo, que são:

estudo dos problemas dos clientes;

convocação de profissionais de diversas áreas para colaborar na fase de ideação;

criação de um protótipo para ser apresentado e testado;

implementação do produto final.

Orientada por esse passo a passo, a Totvs evita muito retrabalho em seu processo de “fabricação” de softwares.

GE Healthcare

A GE Healthcare é outro caso de sucesso de utilização do Design Thinking. A empresa construiu uma máquina de ressonância magnética que, inclusive, foi reconhecida por premiações de design. Nessa jornada, o designer responsável pelo projeto começou a fazer visitas a hospitais.

Nesses momentos, ele se deparou com crianças que sentiam medo de usar a máquina. Em alguns casos, precisavam até ser sedadas para a realização do exame. Obviamente que, nesse caso, faltou ao profissional a percepção de pensar na experiência do usuário.

Para se redimir do erro de concepção, ele realizou uma imersão com um grupo de pessoas. O trabalho conduzido foi o de aplicar técnicas de Design Thinking para deixar a máquina bem menos aterrorizante para as crianças.

Havaianas

Por fim, não poderíamos deixar de trazer o caso da marca Havaianas, que tem como principal produto as sandálias de borracha que são famosas no mundo todo. Mas o portfólio de produtos da marca vai muito além disso: há outros calçados e também bolsas, chaveiros e toalhas.

No caso das bolsas, a empresa precisou utilizar o Design Thinking para criar a sua estratégia de lançamento. No caso, a empresa fez uma pesquisa com pessoas do Brasil todo para identificar características do povo brasileiro que pudessem estar nesse tipo de acessório.

Tendo feito isso, a Havaianas criou diversos protótipos que foram testados até que a marca chegou à versão final, que foi lançada em um desfile de um dos mais reconhecidos eventos de moda, a São Paulo Fashion Week.

Esperamos que, após ler este conteúdo completo, você comece a pensar em como colocar em prática o Design Thinking no cotidiano da sua empresa, aplicando-o desde nas ações mais simples até nos processos de maior complexidade.

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