A personalização nunca esteve tão em alta como nos dias de hoje. Antigamente, quando se falava na compra de produtos e serviços, era comum as pessoas optarem pelos mais vendidos ou com o melhor custo x benefício.

Já hoje em dia, quando olhamos principalmente para as startups que estão cada vez mais presentes em nossas vidas — como Uber, iFood e os Bancos Digitais —, de uma forma geral, vemos que os objetivos vão além de se fechar em um produto e ganhar share de mercado. O foco principal dessas empresas tem sido aprimorar a experiência do consumidor. Afinal, em meio a um mar de oportunidades, os consumidores querem a solução mais personalizada possível.

O fornecedor

Quando olhamos para o outro lado da mesa a mudança também é nítida, principalmente se tratando do mercado marketing, já que hoje não olhamos mais para um público-alvo do produto, mas sim para as múltiplas personas que por motivos diferentes podem se interessar por aquilo que tenho a oferecer.

Entendendo o usuário

Mas afinal…. o que é experiência? O que define uma boa ou uma má experiência? Para se ter essa resposta é preciso olhar sob ótica do usuário, afinal de contas, o que eu considero uma boa experiência pode ser completamente diferente de você.

Existem pessoas tem o fator preço como o único tópico decisivo, outras pessoas, como eu, valorizam o atendimento ao extremo e ao terem uma experiência negativa com uma marca, nunca voltarão a fazer negócios com ela, seja qual oferta possa vir no futuro. Nunca o NPS foi tão importante, não é mesmo?

Por que se fala tanto em transformação digital?

Vivemos em mundo novo, onde praticamente tudo o que aprendemos com o passar dos anos mudou. Isso mostra o porquê de assuntos relacionados à transformação digital estarem tão em alta.

As empresas tradicionais (finalmente) perceberam que a chegada das startups, representam um risco a sua existência, afinal quantos unicórnios têm surgido? Sendo ainda mais provocativo: De onde tem vindo a receita dessas empresas prodígio?

Isso é ainda mais evidente quando olhamos para o mercado bancário. Não são incomuns os casos de empresas com duas décadas de existência valerem mais do que empresas centenárias. O Google que o diga!

Mas, o ponto principal é que por terem demorado a tomar uma atividade com relação à isso, as empresas tradicionais estão enfrentando dificuldades para virar a chave. Não se trata de um processo simples, ainda mais para uma empresa que operou por diversos anos de forma diferente.

Se destacando em um mercado tecnológico e competitivo

Todos esses acontecimentos fazem parte de um ciclo natural de mudança, mas como não ser consumido em meio a tudo isso? Se reinventando!

As marcas não podem mais olhar para os consumidores como se fossem um ID ou uma cifra. A reputação da marca é o maior tesouro que se pode ter.

Até mesmo investidores passaram a considerar o NPS como um fator de alta importância para uma tomada de decisão.

Portanto, bora pensar mais em gente e experiências de impacto e menos em cifras. Até porque se a primeira parte for o foco, a segunda se torna consequência.

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