A gestão de um Call Center vai muito além de demandas organizacionais, administrativas e financeiras.

As atividades e processos desenvolvidos devem ocorrer dentro da lei, respeitando suas diretrizes. Algumas dessas leis são relativas aos funcionários de sua empresa.

As leis trabalhistas de Call Center existem para regulamentar e organizar os direitos e deveres de quem trabalha no setor.

Não respeitar tais leis pode resultar em multas e problemas com o ministério do trabalho.

Sabendo que para respeitar tais diretrizes é preciso conhecê-las, separamos as principais leis trabalhistas de Call Center para ajudá-lo a gerir sua empresa dentro da lei. Confira:

Quais são as principais leis trabalhistas que impactam o Call Center?

Acordo coletivo, jornada de trabalho e descanso intrajornada

A partir da Reforma Trabalhista de 2017, foi conferida força de lei aos acordos coletivos. Mesmo tendo algumas exceções, algumas delas podem se sobrepor à Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).

O principal objetivo dessa mudança é facilitar e estimular o diálogo entre os patrões e os colaboradores das empresas.

A jornada de trabalho também foi flexibilizada. A partir de agora, ela pode ser negociada com o empregador, desde que não ultrapasse os limites constitucionais.

Também, foi oficializada a jornada 12 x 36 e a jornada parcial passa a admitir 26 horas semanais, com no máximo 6 horas extras, além das 30 horas já acatadas na legislação anterior.

Houve mudanças também no tempo de intervalo de almoço ou descanso. Inicialmente ele era de 1 hora e agora é de 30 minutos. Sendo importante destacar que isso pode ser negociado com o responsável.

A partir de agora, também é possível contratar membros para sua equipe sem horário fixo, através da jornada intermitente.

Através dela, o trabalhador recebe apenas pelas horas trabalhadas, não havendo limite mínimo.

O FGTS, férias, 13º e INSS serão um reflexo do pagamento feito sobre os dias e horas trabalhadas.

Férias, banco de horas, feriados e pontos facultativos

No que se refere às férias do trabalhador, elas não podem ter início antes de 2 dias imediatamente anteriores a um feriado ou final de semana.

A partir de agora elas podem ser divididas em até 3 períodos, contanto que nenhum deles seja inferior a 5 dias corridos.

Além do mais, ao menos 1 desses períodos deve ser maior que 14 dias corridos.

O banco de horas pode ser negociado entre empregador e o colaborador. Não mais mediante acordo coletivo ou convenção coletiva entre a equipe.

As horas trabalhadas a mais devem ser compensadas em no máximo 6 meses. Caso contrário pode existir pena de pagamento em pecúnia com acréscimo de 50%.

Feriados também pode ser usufruído com flexibilidade, dependendo do empregador e seus colaboradores.

Na prática, digamos que o feriado seja em uma quinta-feira. Ele poderá ser usufruído na sexta-feira.

Gestantes em ambiente insalubre e ações judiciais

Antes, gestantes não podiam em hipótese alguma trabalhar em local insalubre.

Agora as mesmas apenas serão afastadas caso o risco de insalubridade for mínimo ou médio. Exceto através da apresentação de um atestado médico recomendando o afastamento da gestante.

A partir de agora a obrigatoriedade do imposto sindical, cujo valor corresponde a um dia de serviço do trabalhador, passou a ser facultativo.

No que diz respeito às ações judiciais trabalhistas, até o presente, não havia nenhum ônus para quem ajuizasse a demanda.

O que significa que o empregado poderia assinar a rescisão para, depois, questioná-la em juízo.

A partir dessa reforma, se o trabalhador perder a causa, arcará com todos os custos do processo. Além de pagar uma multa caso seja comprovada má fé por conta do colaborador.

As centrais de atendimento

A Reforma Trabalhista teve um enorme impacto nesse segmento, de maneira bastante positiva para o colaborador que trabalha na área. Agora é possível fazer a terceirização das atividades-fim.

A alteração nas normas permite o trabalho remoto e uma jornada intermitente sem prejuízos para a qualidade do serviço. O que também vem a fim de garantir operações escaláveis.

Tudo com segurança jurídica nas contratações, por parte do empregador e do colaborador contratado. Tornando o processo menos burocrático e beneficiando ambos os lados.

Lei de terceirização

A Lei 4330, também conhecida como Lei da Terceirização, foi sancionada pelo Presidente Michel Temer em 31 de março de 2017.

O objetivo é regulamentar as práticas de terceirização das atividades-fim e das atividades-meio, das empresas como um todo.

Na prática, significa que o departamento de Call Center de uma empresa pode ser totalmente terceirizado para empresas que fornecem esse tipo de serviço. Essa Lei irá garantir:

Mais segurança jurídica para as empresas contratantes desse tipo de serviço;

Redução de custos (uma vez que não irá mais arcar com salários e despesas trabalhistas e previdenciárias);

As empresas terão assessoria de profissionais treinados e qualificados através do prestador do serviço;

A responsabilidade será compartilhada.

Como resultado, o departamento de telemarketing será mais bem estruturado.

Seu funcionamento acontecerá com estratégia de gestão, tendo muito mais flexibilidade e possibilidades para a contratação de colaboradores.

NR17

O Ministério do trabalho determina que toda empresa que OPERE um Call Center, mesmo que não seja como o principal fim do negócio, ela precisa se adequar 100% às exigências da NR 17.

Isso acontece porque seus colaboradores estão trabalhando no setor. E estes estão protegidos pela lei.

Quais são os itens abordados na NR 17?

A NR17 foi atualizada juntamente da última reforma Trabalhista, aprovada em 2017.

A NR 17 é o guia obrigatório de todas as empresas que operam um Call Center, ou possuem um dentro da empresa. caso este seja o caso da sua empresa, confira os tópicos citados na NR 17:

A NR 17 – Anexo II é de observância obrigatória a todas a empresas de Telemarketing, Teleatendimento, Call Centers, seja ativo ou receptivo, de atendimento ou venda;

As cadeiras e mesas devem ser reguláveis, de forma a adequar à altura do funcionário;

As divisórias das posições de atendimento devem ser arredondadas, a fim de evitar acidentes de trabalho;

Deve ser fornecido apoio para os pés, regulável e de material antiderrapante;

As cadeiras devem ter 5 apoios, ser estofadas, ajustáveis, arredondadas e com apoio de braço;

Deve ser fornecido equipamento de headset, que permita alterar entre o lado de escuta e regular o volume; O headset pode ser individual ou por posto de trabalho e devem ter manutenção e limpeza adequadas, de forma a evitar qualquer contágio ou risco à saúde do operador;

O local de trabalho deve ter condições acústicas adequadas, temperatura do ar entre 20 e 23 ºC, climatização bem distribuída, água tratada adequada e central de máquinas independente;

Não deve haver atividades aos domingos e feriados, exceto nos casos previamente autorizados pelo Ministério do Trabalho;

A jornada máxima em trabalho deve ser de até 6 horas, incluindo pausas;

A pausa para lanche deve ter 20 minutos;

Todos os funcionários devem ser devidamente qualificados para a função que desempenharem;

Deve haver local adequado para lanche e armários individuais dotados de chave para os funcionários;

Caso haja pessoas com deficiência, o local de trabalho deve ser adaptado para lhe proporcionar maior conforto;

Garanta uma gestão eficiente e não deixe nenhuma das questões acima passar despercebida. Isso vai garantir bons resultados no seu Call Center.

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