Prática é consequência da falta de treinamentos e influencia na perda de clientes.

Nas lojas físicas, é comum um cliente falar aos vendedores ou ao gerente que nunca mais pisa no estabelecimento após um mau atendimento. Já no comércio virtual, como uma empresa pode mensurar a quantidade de consumidores que deixaram de comprar em um determinado e-commerce? Ou que decidiram cancelar um serviço específico? É exatamente aí que entra a importância da métrica conhecida como churn.

Trata-se de uma forma de medir a porcentagem de consumidores que decidiram abandonar a sua empresa por determinado motivo, geralmente em razão de um mau atendimento ou falhas nas campanhas de Marketing. Se o objetivo é manter os clientes ativos, veja algumas dicas essenciais para o sucesso do seu negócio.

Como calcular o churn?

O churn é calculado por meio de uma equação bem simples: número de clientes que cancelaram um serviço ou pararam de comprar dividido pelo total de consumidores ativos.

Dessa maneira, uma empresa que conta com 114.000 usuários em seu banco de dados e verifica que 6.000 pessoas cancelaram um plano em um determinado mês, o churn ficaria em 5,2%, apontando para novas ações que devem ser implantadas para recuperar o que foi perdido.

No entanto, as referências do mundo financeiro sabem que a conquista de um cliente custa até 5x mais em comparação à manutenção de quem já está fidelizado. É aí que entra o ‘pulo do gato’ que não pode ser descartado pelos empresários, o chamado churn rate.

O que é o churn rate?

O churn rate é a manutenção de um cliente ativo, ponto que traz economias consideráveis aos gestores, como a descrita acima. Afinal, a retenção é uma maneira de estreitar o vínculo, fazendo com que a experiência de compra seja incrível.

Assim, nada melhor do que a oferta de produtos de qualidade, bom atendimento e soluções rápidas às demandas dos clientes, com o objetivo de satisfazê-los. Do contrário, a sua empresa estará traçando um caminho nada animador, no qual grande parte dos negócios acaba falindo.

Afinal, com a rapidez na comunicação, as más notícias se espalham rapidamente, maus atendimentos são viralizados nas redes sociais, e a reputação da sua empresa acaba indo por água abaixo. Confira agora alguns fatores que afetam negativamente a taxa de retenção de clientes em sua organização.

Mau atendimento

Trata-se do campeão das reclamações. Apesar de a oferta de um atendimento impecável ser de conhecimento dos gestores e suas equipes, a maioria dos consumidores que cancelam serviços ou deixam de comprar é por conta do problema, ou seja, faltam treinamentos adequados para solucionar as exigências dos usuários.

Com isso, a dica primordial é investir na capacitação dos seus colaboradores em todas as fases de uma venda, principalmente no atendimento. Caso a conversa no chat seja muito ríspida ou até mesmo deselegante, certamente o churn da sua empresa vai aumentar consideravelmente.

Além de treinamentos, é preciso ainda motivar a equipe por meio de bonificações ou premiações em razão dos resultados alcançados. Inclusive, o churn rate pode ser um indicador sobre a eficiência do seu negócio e também do empenho dos funcionários.

Falta de organização

Atualmente, descumprir promessas com o cliente é um verdadeiro tiro no pé. Então, se a sua empresa não consegue entregar determinado produto em até 5 dias úteis, divulgue corretamente o prazo.

Caso contrário, o atraso certamente será motivo de um possível cancelamento. Além disso, a desorganização interna faz com que o cliente seja entregue de bandeja à concorrência. E uma vez perdido, dificilmente será reconquistado.

Afinal, muitos consumidores valorizam muito mais a qualidade do serviço do que o valor do produto, ou seja, é importantíssimo a sua empresa focar no bom atendimento, oferecendo as soluções viáveis e em um curto período.

Ausência de investimentos

Com o nível de competitividade em um grau altamente agressivo, as empresas que não investem em melhorias tecnológicas, acabam ficando para trás, perdendo presença de mercado e inúmeros clientes.

Ao realizar investimentos que reflitam na melhoria do atendimento e também dos serviços, dificilmente haverá uma perda de consumidores ativos. Além disso, a reputação da empresa fica em um patamar positivo.

Isso porque a satisfação dos consumidores é um retrato da maneira como eles se sentem tratados, ou seja, um mau atendimento em razão de falhas operacionais vai ocasionar prejuízos bem além do que a precária infraestrutura.

Falta de planejamento estratégico

O planejamento estratégico é essencial para as empresas combaterem o mau atendimento, modificando rapidamente a situação de crise. Agora, as instituições que se acomodam e não focam na resolução dos problemas dos seus clientes de maneira rápida e eficaz acabam amargurando o fracasso.

Muitas vezes, para cada reclamação, existem cerca de 26 consumidores que estão insatisfeitos, mas que permanecem em silêncio. Então, o churn pode ser bem mais drástico caso a empresa não realize um planejamento estratégico de olho nas melhorias necessárias.

Quais são as consequências de um mau atendimento?

Em termos gerais, o mau atendimento traz danos seríssimos em todas as áreas de uma empresa. Além da perda de clientes, a reputação cai consideravelmente, afetando toda a credibilidade da organização.

Assim, a imagem da empresa fica ruim, as ações caem, os colaboradores perdem a motivação e até mesmo a retenção de talentos torna-se dificultosa, ou seja, é o princípio do fim. Outro ponto que acaba sendo afetado é a diminuição do retorno sobre o investimento (ROI), fazendo com que o caixa vá diminuindo dia após dia.

Além disso, os custos aumentam consideravelmente em vários segmentos, pois a manutenção do negócio fica prejudicada em razão da queda no faturamento, prejudicando ainda mais o cumprimento das obrigações junto aos clientes e fornecedores.

Portanto, vale a pena fazer a lição de casa, investindo em tecnologias que otimizam o tempo, aumentam a produtividade e reduzem os custos, além de sempre incentivar a capacitação profissional.

Dessa maneira, certamente a sua empresa manterá distante as consequências do mau atendimento. Afinal, os clientes querem não só soluções, mas também uma experiência que vale a pena ser compartilhada.

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