Com a digitalização da comunicação, o foco dos canais para se utilizar na cobrança tem mudado muito, contudo, a cobrança por telefone ainda tem um papel fundamental na recuperação do crédito. Entenda os desafios e as melhores práticas relacionadas ao uso de telefones fixos e móveis pelas operações.

Hoje, quando pensamos em empresas de cobrança que esteja a frente do seu tempo, logo imaginamos aquelas que possuem uma área robusta de planejamento associada ao uso das mais altas tecnologias para a cobrança dos clientes devedores – principalmente as que ocorrem através do WhatsApp! A cobrança por telefone, parece algo em desuso!

No geral, este pensamento não está de todo errado, mas uma mudança de comportamento do Facebook (proprietário do WhatsApp), tem afetado fortemente nosso mercado: O bloqueio de contas que observem ter como foco ações de cobrança via o app. Neste cenário, as empresas vêm buscando diversas alternativas para continuarem suas operações via cobrança digital pelo Whats, contudo, sem sucesso.

Por este e outros motivos, mesmo que diversas novas tecnologias surjam, a cobrança por telefone nunca deverá ser esquecida ou menosprezada, principalmente, por ela ter um fator essencial de potencialização de conversão para alguns tipos de perfis de clientes. Não podemos considerar que a cobrança por telefone melhora a recuperação de crédito por “amedrontar” o cliente devedor – pelo contrário – esse é um canal onde ele (devedor) deve se sentir assistido e suportado neste momento de dificuldade que passa, e ter como meta recuperá-lo para o mercado do crédito (fidelizando o inclusive).

- Agora, qual tipo de telefone focar para discagens nas ações de cobrança por telefone?

De forma macro, com o constante crescimento da base de telefonia móvel no país (temos quase 2 linhas para cada habitante brasileiro) e a redução nos custos da minutagem, esse se torna o principal canal para a cobrança por telefone (além dos envios de SMS). O lado negativo da cobrança por telefone via celular, é que cada vez mais os devedores só têm atendido as ligações dos telefones que conhece – com isso, números desconhecidos ou oriundos de um DDD diferente daquele do registro da linha, tende a gerar um insucesso na cobrança. A recomendação é que as cobradoras utilizem saídas de telefonia que faça com que o DDD que aparece para o cliente devedor seja o mesmo de sua cidade de moradia.

- E quando devemos realizar a cobrança para um telefone fixo?

Cada vez menos as pessoas utilizam os telefones fixos em suas comunicações (muitos nem se lembram o número do telefone fixo da sua casa, pois os têm, por imposição das operadoras)! Isso ocorre, porque as companhias de telefonia criaram planos onde a minutagem de ligações para telefones móveis é ilimitada! Independente dessa mudança no modelo de negócio (e na vida das pessoas), a cobrança por telefone para um terminal fixo não deve ser desconsiderada, principalmente, em cidades / regiões fora das grandes capitais, onde o uso deste tipo de telefone permanece com grande utilização.

Na cobrança por telefone para terminal fixo, a recomendação é que os contatos ocorram priorizando os acionamentos mais para o final do dia (após 18:00 horas) pois as chances de alguém atender e anotar um recado ou transferi-la diretamente para o devedor é muito maior.

Existem empresas que desenvolvem estudos, denominados BTC (Best Time to Call), no qual os direcionamentos de discagem para a cobrança acontecem por tipo de telefone e DDD para o qual os contatos estão ocorrendo. Traduzindo, para uma cidade, pode se ligar mais para telefones fixos, e outras, para telefone móvel, variando de acordo com a performance observada.

- Na cobrança por telefone para uma empresa, qual estratégia utilizar?

A cobrança de uma pessoa jurídica é algo muito peculiar. A recomendação para este tipo de cobrança por telefone é que os acionamentos ocorram para os sócios ou administradores da empresa focando em seus telefones celulares. Mas por que isso?

Muito dos telefones vinculados a uma empresa acabam sendo atendidos pelas recepcionistas / telefonistas (ou são da contabilidade), que não farão a menor questão de dar andamento interno em assuntos relacionados à cobrança por telefone – em outros casos, são linhas vinculadas aos ramais das empresas (PABX), tendo como objetivo apenas permitir que os colaboradores realizem ligações e conferences (mas não receber ligações naquele número).

Por fim, outra estratégia muito utilizada na cobrança por telefone é que as interações ocorram também para o quadro de staff da companhia – mas apenas em casos onde nenhum canal de cobrança por telefone, via contato direto na empresa ou com o sócio tenha sido efetiva.

Independente do tipo de cobrança por telefone utilizada por sua empresa, nenhuma destas estratégias terá sucesso se os telefones existentes em suas bases de dados sejam extremamente desatualizados. Neste cenário, a Think Data, bureau de informações referência no atendimento ao segmento de cobrança no Brasil, se especializou no desenvolvimento de projetos personalizados de atualização (via enriquecimento cadastral) que se adequam as características das carteiras em cobrança.

De acordo com a Think Data, os projetos com maior taxa de conectividade são aqueles onde seus clientes utilizam uma tecnologia única no Brasil para requisitar telefones que tenham uma maior scoragem para as ações de cobrança por telefone. Além disso, a Think Data possui uma integração exclusiva e real time para indicar se o telefone retornado está ativo junto ao WhatsApp – com isso, as chances de sucesso na localização e cobrança por telefone são potencializadas.

Para os casos de dívidas de altos valores, a solução recomendada é a de Smart Hot, que checa em mais de 400 fontes na internet a existência de telefones positivos e ainda não mapeados pelo mercado.

O uso das estratégias em conjunto, tende a potencializar entre 20% e 30% os indicadores de CPC (Contato com a Pessoa Certa) nas operações de cobrança por telefone.

Para conhecer gratuitamente a solução de Enriquecimento Cadastral (com foco em cobrança por telefone) da Think Data, acesse: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito/

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