Conhecer os KPIs de gestão e principalmente os KPIs de vendas é fundamental para definir, validar e medir a performance de uma estratégia de vendas. A quantidade de indicadores que podem ser extraídos no ambiente de uma organização é enorme, contudo, nem todos possuem alta relevância para o acompanhamento da performance da empresa e para a tomada de decisão.

A afirmação de que nem todo indicador é um KPI e que nem todo KPI é relevante causa muita confusão nos gestores e às vezes leva-os ao erro de escolher KPIs de vaidade ou indicadores que não refletirão a realidade de sua operação.

Então, afinal, como definir meus KPIs? Como separar o joio do trigo da grande massa de dados que é gerada da operação de vendas? Quais os benefícios de acompanhar esses indicadores de performance? Qual a importância deles?

Qual a importância de acompanhar os KPIs?

Como os KPIs podem ser classificados?

Indicadores estratégicos

Indicadores táticos

Indicadores operacionais

Quais são os indicadores essenciais ao seu negócio?

Taxa de conversão

Churn rate

Ticket médio

Ciclo médio de vendas

Participação de produto no faturamento

Categorias de um KPI

Como escolher um KPI?

Disponibilidade de mensuração

Importância para o negócio

Relevância

Subsidiar decisões

Periodicidade

Como os KPIs se relacionam com as metodologias de gestão?

Balanced Scorecard (BSC)

Objectives and Key Results (OKR)

Key RiskIndicators (KRI)

Se quer entender melhor o que são os KPIs, continue comigo neste artigo! E, se quiser ir além, temos um Webinar sobre KPIs que você pode acessar durante o artigo.

Qual a importância de acompanhar os KPIs?

KPI é uma sigla em inglês para “Key Performance Indicator”, que pode ser traduzido como “Indicador Chave de Performance”. Todas as áreas de uma organização possuem seus principais indicadores, que apresentam informações relevantes para a tomada de decisão.

Os KPIs, como o próprio nome diz, são os indicadores chave do seu negócio, ou seja, são aqueles que devem ser constantemente monitorados por refletirem de forma objetiva o desempenho e eficiência de uma empresa.

As equipes comerciais são uma das que mais se beneficiam pelo monitoramento de KPIs. O acompanhamento dos KPIs comerciais são fundamentais para a otimização constante de todo processo de vendas.

É uma ferramenta que tem a capacidade de auxiliar os gestores, subsidiando-os com informações relevantes na tomada de decisões estratégicas.

Contudo, tão importante quanto acompanhar e analisar os KPIs comerciais — geralmente, isso é feito efetivamente por meio de uma solução de CRM — é saber definir KPIs que devemos monitorar.

Definir um KPI corretamente significa se atentar para os indicadores que realmente refletem a saúde do seu processo comercial. Antes, no entanto, é preciso entender que os KPIs podem ser classificados de diversas maneiras.

Como os KPIs podem ser classificados?

O primeiro ponto a ser observado no momento de classificar um KPI é que ele deve ser separado de uma simples métrica. Pode parecer um pouco confuso, mas é preciso entender a diferença entre eles.

Uma métrica é apenas um modo de realizar a medição de algo revelando aspectos do seu comportamento. Quer um exemplo? Quantidade de visitas em seu site é uma métrica.

Já um KPI é uma medição essencial para controle do desempenho de um processo. Um KPI une métricas visando entender o atingimento de alguma meta, como a taxa de conversão de suas vendas.

De forma resumida, métricas está ligada a comportamentos e KPI a desempenho.

Em sua empresa, você pode criar um dashboard de gestão e agrupar seus KPIs da seguinte maneira:

Indicadores estratégicos

Também chamados de indicadores primários, são acompanhados pela diretoria da empresa e têm como função básica demonstrar rapidamente aos olhos dos gestores se os objetivos estratégicos estão sendo alcançados.

São aqueles que não dependem de muita análise para se chegar a uma conclusão. Como exemplo, podemos citar o faturamento bruto do mês e porcentagem da meta alcançada pelos vendedores.

Indicadores táticos

Esses são os indicadores secundários. Eles são acompanhados pelos gestores de cada área da empresa. Podem não ser diretamente estratégicos, no entanto, estão ligados à construção dos indicadores estratégicos.

A junção de indicadores secundários será responsável por alimentar indicadores primários. Como exemplo, temos o faturamento por linha de produto ou oportunidades geradas por cada tipo de origem de leads.

Indicadores operacionais

Por fim, os também chamados indicadores terciários. Esses itens são aqueles acompanhados diretamente pelos profissionais especialistas de cada área da empresa.

Têm a função de alimentar os indicadores táticos e estratégicos, fornecendo informações mais detalhadas. Como exemplo, temos o número de vendedores por canal de vendas.

Quais são os indicadores essenciais ao seu negócio?

Agora que você já entendeu a importância de acompanhar os KPIs em suas vendas e como eles podem ser classificados, apresentaremos alguns dos indicadores indispensáveis para o controle do seu processo comercial e de sua equipe. Vamos lá?

Taxa de conversão

Também conhecido como taxa de vitória ou taxa de sucesso em vendas, esse indicador demonstra quantas das oportunidades abertas estão sendo convertidas em vendas efetivas. Ter esse dado em mãos te mostra, por exemplo, se sua equipe comercial cria boas oportunidades e as converte em vendas.

No NectarCRM, é possível acompanhar, por etapa do funil. as taxas de conversão e perda referentes ao pipeline. É possível enxergar tanto sua taxa de conversão geral, como por exemplo “das 36 oportunidades abertas no funil padrão de vendas, 18 foram ganhas (taxa de conversão de 50%)”, quanto sua taxa de conversão por etapa, como por exemplo “das 36 oportunidades abertas na primeira etapa do funil, 29 evoluíram para a etapa seguinte (taxa de conversão de aproximadamente 61%)”. O grande diferencial desse recurso é que ele torna possível identificar com precisão quais são os gargalos do seu funil de vendas.

Por exemplo: se os clientes desistem logo no início, o problema pode estar relacionado à abordagem da pré-venda. Se desistem em um momento mais avançado, pode ser consequência da oferta de facilidade de pagamento. Ou, se é mais adiante, da capacidade de entrega — e por aí vai.

Churn rate

Churn rate pode ser entendido como a taxa de rotatividade de clientes ou evasão de clientes. Esse indicador é especialmente importante para empresas que têm o modelo de negócio baseado em assinaturas, pois indicam a elas o percentual de clientes que cancelaram o serviço.

Esse indicador demonstra o descontentamento do consumidor em relação a sua empresa e é calculado pela diferença entre o total de clientes de um período em relação ao outro.

Por exemplo: a empresa X tinha mil clientes no início do mês e somente 900 no final. A sua taxa de churn rate no mês seria de 10%.

Caso o churn rate esteja maior do que desejado, é recomendado desenvolver estratégias de retenção de clientes, com foco em customersuccess.

Ticket médio

Esse índice é, basicamente, o valor médio que cada cliente compra de você. Esse valor é obtido através da média entre o montante das vendas dividido pelo número de clientes que geraram esse montante:

valor total de vendas / número de vendas = ticket médio.

Por que isso é importante?

Isso pode ajudá-lo a encontrar maneiras de aumentar o consumo médio dos clientes e lucrar mais, seja por aumentar o leque de serviços, fazer vendas cruzadas, oferecer incentivos, agregar mais valor ao produt, entre outros.

Ciclo médio de vendas

O ciclo de vendas é o tempo médio necessário para que uma nova venda seja realizada. Geralmente, o ciclo se inicia quando você prospecta e o cliente responde positivamente, criando a oportunidade para negociação.

Também é interessante ter o tempo médio de cada etapa do processo, assim, você sabe quais etapas demandam melhorias e tem detalhada a produtividade da sua equipe.

Atentar-se para esse KPI é importante, pois, se seu time leva menos tempo para vender, logo, seu impacto em receita ocorre. Em uma empresa em que o ciclo de vendas cai de um mês para 15 dias, a receita tende a dobrar (mantidos os outros indicadores).

Esse aumento de receita é diretamente proporcional ao aumento de produtividade do seu time, que passa a gerar duas vezes mais valor por hora trabalhada.

Participação de produto no faturamento

Diz respeito ao índice de participação de determinado produto no faturamento. A importância disso é monitorar quais produtos são mais impactantes no negócio:

Faturamento de determinado produto / Faturamento de todos os produtos x 100 = índice de participação.

Utilizando essa mesma lógica, é possível calcular também quais são os segmentos de clientes que trazem volume financeiro ao negócio. Sabendo disso, torna-se viável desenvolver estratégias de marketing e vendas mais assertivas, focadas no que gera resultado para o seu negócio.

Sua empresa pode se valer tanto de indicadores já utilizados por outros negócios ou elencar seus próprios KPIs de acordo com sua demanda.

Categorias de um KPI

Antes de realizar a escolha, vamos verificar as categorias nas quais um indicador pode se encaixar. Um KPI pode ser categorizado de várias formas a depender de qual ótica será utilizada para analisá-lo.

Entre essas categorias, podemos citar:

indicadores de caixa (financeiros);

indicadores de resultado (econômicos);

indicadores patrimoniais;

indicadores para análise de investimentos operacionais;

indicadores para análise de investimentos financeiros;

indicadores de produtividade;

indicadores de risco;

indicadores de gestão de pessoas;

indicadores de marketing;

indicadores de vendas;

indicadores de mercado.

Como escolher um KPI?

Após traçar seus objetivos e metas, é hora de escolher um indicador que possa te trazer informações relevantes, a fim de alcançar esses objetivos. O KPI tem ligação direta com o objetivo definido, pois é por meio dele que serão medidos os níveis de eficiência e qual a distância que a empresa se encontra para atingir a meta.

Escolher uma métrica erroneamente pode passar a impressão de que a empresa está indo bem quando na realidade não está. Vejamos algumas características de um bom indicador:

Disponibilidade de mensuração

Mesmo sendo óbvio, temos de chamar a atenção para esse item. Para escolher um KPI de relevância para o seu negócio, ele tem de estar disponível para mensuração.

Um indicador que apresente informações estratégicas interessantes, mas que você não consiga mensurar ou mensura sem consistência, não pode ser usado como KPI. Os dados coletados têm de ser confiáveis para que possam embasar decisões.

Importância para o negócio

A escolha deve ser pautada nas metas traçadas para o negócio. O indicador será utilizado para verificar se as estratégias que a empresa está pondo em prática estão realmente trazendo retorno.

Se o objetivo de sua empresa é crescer e aumentar as vendas pela internet, seu KPI deve mostrar se seu negócio está crescendo e quais os dados de venda na internet.

Relevância

Alguns gestores pecam ao escolher “indicadores de vaidade”. Utilizam métricas que sempre se mostram positivas em sua empresa apenas para visualizar setas apontando para cima.

Esse tipo de indicador pode deixar toda a equipe de marketing feliz, mas nem sempre vai apresentar a realidade pela qual a empresa passa. Indicadores primários, como curtidas em uma rede social, não apresentam resultado concreto nenhum. Deve-se focar realmente em métricas relevantes.

Subsidiar decisões

A principal função de um KPI é entregar informação para que o gestor possa tomar decisões inteligentes acerca das estratégias da empresa.

Ao optar por utilizar um indicador em seu negócio, não esqueça de que não basta que ele tenha uma ótima mensuração e confiabilidade dos dados coletados. Ele também deve suprir sua necessidade de informação para tomada de decisões.

Periodicidade

A periodicidade com que você tem acesso às informações de seu indicador é importante na hora de escolher um KPI. De nada adianta um indicador que pode ser medido apenas uma vez, ou que não apresente uma constância de fornecimento de informações.

Se você não poderá contar com uma informação periodicamente, talvez essa informação não possa ser elencada como um bom KPI para o seu negócio.

Como os KPIs se relacionam com as metodologias de gestão?

Com a popularização dos KPIs, já existem algumas metodologias de gestão que tomam por base a utilização de indicadores de desempenho. Vamos mencionar três das mais utilizadas hoje:

Balanced Scorecard (BSC)

Foi criada na década de 90, por dois professores de Harvard, e divide os indicadores em quatro grupos: financeira, clientes, processos internos e aprendizado, e crescimento. É a metodologia mais popular com o uso de indicadores, e evoluiu muito desde sua criação.

Objectives and Key Results (OKR)

Foi criada pela Intel e é muito utilizada por empresas de tecnologia. É muito parecida com o BSC, porém, seu foco é inteiramente em indicadores de resultado. O OKR não utiliza de indicadores de esforço. Entre os grandes nomes que fazem uso da metodologia, temos o Google e o LinkedIn.

Key RiskIndicators (KRI)

Essa metodologia não foca apenas em indicadores de esforço e resultado, mas também em KPIs de risco a processos, repartições ou até setores econômicos. Mesmo que não trate exclusivamente de desempenho, o controle de riscos é essencial para que uma empresa alcance seus objetivos.

Reunimos uma boa quantidade de informação neste post para que você pudesse entender tudo sobre os KPIs. Nele, ficou clara a necessidade de conhecer os benefícios de acompanhar esses indicadores e de entender qual a importância deles para o seu negócio. E você agora tem informações suficientes para botar a mão na massa e estruturar seus KPIs.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.